Один из ключевых факторов выбора бренда – это эмоции, полученные от контакта с ним. Попытка выяснить, почему какие-то компании становятся фаворитами у населения, редко сводится к конструктивным выводам. Обычно люди описывают положительные впечатления, которые они получили, покупая тот или иной продукт. Более того, они бы сделали это снова, даже если на рынке есть более примечательные товары.
Согласно социологическим исследованиям примерно 70% покупок совершаются импульсивно с опорой на внутренние ощущения. 81% клиентов с положительным опытом общения с брендом вернётся к нему снова. 85% опрошенных готовы потратить на 25% больше денег, если при этом получат соответствующее отношение к себе.
Есть о чем задуматься, не правда ли? Уровень обслуживания напрямую влияет на прибыль. В этой статье Вы узнаете, как сделать так, чтобы клиенты хотели возвращаться к Вам снова и снова.
Теория
Когда клиент влюбляется в компанию? Когда реальность намного круче его ожиданий. Условно говоря, гость приходит в ресторан, рассчитывает вкусно и плотно поужинать со своей спутницей на 2000-2500 рублей. А по факту из-за грамотной ценовой политики заведения он оставляет всего 1700, плюс гости получили комплимент от шеф-повара в виде двух десертов к завершению вечера. Сама еда была просто великолепной, официант постоянно был рядом, быстро принимал заказ и ничего не перепутал при выносе блюд. Ожидание было немного меньше, чем в других заведениях. А в самом конце он предложил молодым карты постоянного гостя, которые позволяют накапливать бонусы и получать скидку.
Ожидания: вкусно поесть на 2000-2500 рублей.
Реальность: вкусно поели, итоговая стоимость была меньше ожидаемой на 20-30%, комплимент от шеф-повара, карты постоянного гостя и абсолютно никаких нареканий ни по блюдам, ни по скорости, ни по обслуживанию.
Вернется ли гость в такое заведение? Разумеется. Будет ли он рекомендовать его своим друзьям? Конечно!
Конечно, сфера квест-комнат специфичнее в плане сервиса, особенно если у Вас всего один квест. Тем не менее,
общая тенденция и теория точно такая же – превзойти ожидания клиентов и завоевать их сердце.
Теория о баллах
У одного американского психолога есть очень интересная теория: её суть в том, что девушка получит больше эмоций от 101 розы, подаренных по одной штуке в течение длительного времени, чем 101 розу сразу. Мужчины думают, что 100 роз – это 100 балов. Но женщины оценивают это всё в один балл, как в одну итерацию проявления внимания! В свою очередь у мужчин логика работает по-другому – большой подарок может принести много баллов и т.д.
Теперь представьте: человеку нужно получить от квеста 30 баллов, это его зона ожиданий. И каждая фишка, каждый маленький жест или же, напротив, глобальное изменение квеста может принести дополнительные очки.
Как набрать дополнительные баллы помимо качественного проведения квеста?
Сам квест – это база, те самые 30 баллов, которые гость ждёт по умолчанию. Прошли без багов, актёр отыграл, реквизит сработал – ожидания закрыты, но и только. Любовь начинается там, где Вы добавляете маленькие, недорогие, но неожиданные жесты. Каждый из них – отдельный балл, отдельная итерация внимания. Вот приёмы, которые реально работают в квест-индустрии и почти ничего не стоят в деньгах.
1. Встречайте гостей по имени. Бронь у Вас уже есть – значит, есть и имя. Когда администратор говорит «Здравствуйте, Анна, мы Вас ждали», человек сразу чувствует, что он не безликая запись в журнале. Это бесплатно и даёт первый балл ещё до начала игры.
2. Сделайте красивое начало и красивый финал. Атмосферный брифинг с погружением в легенду вместо сухого «нельзя ломать реквизит» – это балл. Эффектный финал (свет, музыка, фраза актёра в образе) – ещё один. Люди запоминают пик эмоции и концовку, поэтому вложитесь именно в эти две точки.
3. Дарите бесплатные фотографии. Сфотографируйте команду в декорациях сразу после игры и отправьте снимки в тот же день. Гостям приятно, а Вы получаете десятки репостов и упоминаний бренда – балл для гостя и реклама для Вас одновременно.
4. Дайте маленький подарок-комплимент. Брелок, наклейка, конфета «за прохождение», стакан воды или чая после напряжённой игры. Себестоимость копеечная, а ощущение заботы – сильное. Это тот самый «комплимент от шеф-повара» из примера выше, только в формате квеста.
5. Реагируйте на повод. Узнали из брони, что у гостя день рождения или это первое свидание? Подготовьте маленький сюрприз: поздравление от актёра, открытку, особую фразу в финале. Привязка к личному событию приносит сразу несколько баллов – человек чувствует, что готовились именно к нему.
6. Помогите с эмоцией после игры. Дайте командам обсудить прохождение, предложите присесть, покажите их фото, спросите, что понравилось больше всего. Не выпроваживайте сразу к выходу. Спокойный, тёплый «выход из квеста» закрепляет положительное впечатление.
7. Превзойдите ожидание по мелочам сервиса. Чистый и уютный холл, удобный гардероб, понятная навигация, быстрый ответ на звонок и в сообщениях, гибкость с переносом брони. Каждая мелочь, где Вы оказались лучше, чем человек привык, – это плюс балл.
8. Просите обратную связь и реагируйте на неё. Спросите впечатления лично или в коротком сообщении после игры. Если что-то пошло не так – извинитесь и предложите решение (скидку, бесплатное повторное прохождение). Грамотно отработанный негатив часто приносит больше лояльности, чем идеальная игра без единого касания.
Сложите эти жесты вместе – и вместо ожидаемых 30 баллов гость уходит с 40, 50, а то и больше. Именно тогда реальность оказывается «намного круче ожиданий», именно тогда человек влюбляется в Ваш квест, возвращается сам и приводит друзей. Причём почти каждый из перечисленных приёмов стоит копейки или не стоит ничего – платите Вы только вниманием и системностью.
С уважением, компания SQR60.
