Клиент влюбляется, когда реальность круче ожиданий: 81% гостей с положительным опытом возвращаются, а 85% готовы платить на 25% больше. Сам квест — это базовые 30 баллов, сверх них работают мелочи: имя гостя, атмосферный брифинг и финал, бесплатные фото, комплимент, реакция на повод и обратная связь.
Один из ключевых факторов выбора бренда — эмоции, полученные от контакта с ним. Попытка выяснить, почему какие-то компании становятся фаворитами у населения, редко сводится к конструктивным выводам: люди просто описывают положительные впечатления от покупки. И они готовы повторить её, даже если на рынке есть более примечательные товары.
Согласно социологическим исследованиям, примерно 70% покупок совершаются импульсивно, с опорой на внутренние ощущения. 81% клиентов с положительным опытом общения с брендом вернётся к нему снова. 85% опрошенных готовы потратить на 25% больше денег, если при этом получат соответствующее отношение к себе.
Есть о чём задуматься: уровень обслуживания напрямую влияет на прибыль. Из этой статьи вы узнаете, как сделать так, чтобы клиенты хотели возвращаться к вам снова и снова.
Когда клиент влюбляется в компанию
Когда реальность намного круче его ожиданий. Условно говоря, гость приходит в ресторан и рассчитывает вкусно и плотно поужинать со спутницей на 2000–2500 рублей.
По факту из-за грамотной ценовой политики заведения он оставляет всего 1700, а гости ещё и получают комплимент от шеф-повара — два десерта к завершению вечера. Еда великолепная, официант всё время рядом, быстро принимает заказ и ничего не путает при выносе блюд. Ожидание чуть меньше, чем в других заведениях. А в конце он предлагает молодым карты постоянного гостя, которые позволяют накапливать бонусы и получать скидку.
- Ожидания: вкусно поесть на 2000–2500 рублей.
- Реальность: вкусно поели, итоговая стоимость на 20–30% меньше ожидаемой, комплимент от шеф-повара, карты постоянного гостя и никаких нареканий ни по блюдам, ни по скорости, ни по обслуживанию.
Вернётся ли гость в такое заведение? Разумеется. Будет ли он рекомендовать его своим друзьям? Конечно!
Сфера квест-комнат специфичнее в плане сервиса, особенно если у вас всего один квест. Тем не менее общая тенденция и теория точно такая же — превзойти ожидания клиентов и завоевать их сердце.
Теория баллов
У одного американского психолога есть интересная теория: девушка получит больше эмоций от 101 розы, подаренных по одной штуке в течение длительного времени, чем от 101 розы сразу.
Мужчины думают, что 100 роз — это 100 баллов. Женщины же оценивают такой подарок в один балл, как одну итерацию проявления внимания! У мужчин логика работает по-другому — большой подарок может принести много баллов и т. д.
Теперь представьте: человеку нужно получить от квеста 30 баллов — это его зона ожиданий. И каждая фишка, каждый маленький жест или, напротив, глобальное изменение квеста приносит дополнительные очки.
Как набрать баллы сверх самого квеста
Если хотите поручить это практикам — обучение администраторов продажам.
Сам квест — это база, те самые 30 баллов, которые гость ждёт по умолчанию. Прошли без багов, актёр отыграл, реквизит сработал — ожидания закрыты, но и только.
Любовь начинается там, где вы добавляете маленькие, недорогие, но неожиданные жесты. Каждый из них — отдельный балл, отдельная итерация внимания. Вот приёмы, которые реально работают в квест-индустрии и почти ничего не стоят.
1. Встречайте гостей по имени
Бронь у вас уже есть — значит, есть и имя. Когда администратор говорит «Здравствуйте, Анна, мы вас ждали», человек сразу чувствует, что он не безликая запись в журнале. Это бесплатно и даёт первый балл ещё до начала игры.
2. Сделайте красивое начало и красивый финал
Атмосферный брифинг с погружением в легенду вместо сухого «нельзя ломать реквизит» — это балл. Эффектный финал (свет, музыка, фраза актёра в образе) — ещё один. Люди запоминают пик эмоции и концовку, поэтому вложитесь именно в эти две точки.
3. Дарите бесплатные фотографии
Сфотографируйте команду в декорациях сразу после игры и отправьте снимки в тот же день. Гостям приятно, а вы получаете десятки репостов и упоминаний бренда — балл для гостя и реклама для вас одновременно.
4. Дайте маленький подарок-комплимент
Брелок, наклейка, конфета «за прохождение», стакан воды или чая после напряжённой игры. Себестоимость копеечная, а ощущение заботы сильное. Это тот самый «комплимент от шеф-повара» из примера выше, только в формате квеста.
5. Реагируйте на повод
Узнали из брони, что у гостя день рождения или это первое свидание? Подготовьте маленький сюрприз: поздравление от актёра, открытку, особую фразу в финале. Привязка к личному событию приносит сразу несколько баллов — человек чувствует, что готовились именно к нему.
6. Помогите с эмоцией после игры
Дайте командам обсудить прохождение, предложите присесть, покажите их фото, спросите, что понравилось больше всего. Не выпроваживайте сразу к выходу. Спокойный, тёплый «выход из квеста» закрепляет положительное впечатление.
7. Превзойдите ожидание по мелочам сервиса
Чистый и уютный холл, удобный гардероб, понятная навигация, быстрый ответ на звонок и в сообщениях, гибкость с переносом брони. Каждая мелочь, где вы оказались лучше, чем человек привык, — плюс балл.
8. Просите обратную связь и реагируйте на неё
Спросите впечатления лично или в коротком сообщении после игры. Если что-то пошло не так — извинитесь и предложите решение: скидку или бесплатное повторное прохождение. Грамотно отработанный негатив часто приносит больше лояльности, чем безупречно прошедшая игра.
9. Держите «аптечку сервиса» под рукой
В операторской или на стойке администратора держите под рукой мелочи, которые спасают вечер гостю: таблетки от головной боли и базовые медикаменты, зарядки под разные телефоны, резинки и заколки для волос. Для обучения сервису владельцу советуют «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна, а команде — «Жалоба — это подарок» Джанелл Барлоу и Клауса Мёллера: собрание, обсуждение идей, договорённости.
10. Узнавайте гостя при повторном звонке
Бесплатная фишка сети «Образ Страха» (OBRAZwill): администратор сохраняет номер каждого клиента в контактах с именем и квестом — «Александр, квест Даркнет». Когда человек звонит снова через месяц, его встречают по имени: «Александр, здравствуйте! Рад снова вас слышать!» Внедрение — минута на контакт и правило заносить в телефон или CRM каждый номер, с которого пришла бронь.
11. Выделяйте деньги на ремонт заранее
Скрипучая дверь или отваливающаяся ручка разбивают иллюзию, за которую гость платит, — и вредят дважды: клиент разочаровывается, а сотрудникам стыдно работать в разваливающемся квесте. Поэтому сеть второй месяц стабильно выделяет из кассы круглую сумму на апгрейд локаций: доделывает дела, висевшие по году-два, чинит технику и обновляет уставший антураж. Арифметика простая: новый замок стоит 2000 ₽, а потерянная команда из восьми человек, прочитавшая отзыв про «уставший квест», — 8000 ₽.
Сложите эти жесты вместе — и вместо ожидаемых 30 баллов гость уходит с 40, 50, а то и больше. Именно тогда реальность оказывается «намного круче ожиданий» и человек влюбляется в ваш квест, возвращается сам и приводит друзей.
Причём почти каждый из перечисленных приёмов стоит копейки или не стоит ничего — платите вы только вниманием и системностью.
С уважением, компания SQR60.
Услуги SQR60
Есть вопросы, непонятки — пишите в Telegram.
Обучение администраторов
Научим администраторов продавать по телефону и на месте: брони, допродажи, сертификаты.
Консультация по квесту
Разберём запуск, бюджет, помещение или работающий квест — и назовём следующий шаг.
Обучение актёров
Научим актёров вашего хоррора пугать команду, работать в темноте и держать уровень страха.
Продвижение квестов
Аудит каналов, Яндекс.Директ, SEO сайта и агрегаторы — от практиков квестового бизнеса.
