В данной статье мы немного расскажем вам о влиянии отзывов на посещаемость вашего квеста, о решении конфликтных ситуаций, а также о крутой маркетинговой акции, которая может принести множество клиентов почти задаром.
Отслеживание репутации.
Многие квесты не уделяют должного внимания отзывам о своем квесте, а зря. Ведь именно отзывы стимулируют ваших потенциальных клиентов посещать ваш квест, особенно когда вы появились на рынке совсем недавно, и у вас ещё нет какой-либо репутации в городе.
Поэтому, важно регулярно отслеживать отзывы, которые публикуются о вас в социальных сетях и массмедиа. Делать это можно по-разному.
Например:
- Постоянно просматривая ваши социальные сети (стена, обсуждения ВКонтакте, комментарии под фотографиями в Instagram и т.д.).
- Искать отзывы по #хештегу, который есть у вашего квеста. Если его у вас нет, то он обязательно должен появиться, и желательно быть простым, чтобы запоминаться клиентам. Обязательно проверьте, чтобы используемый хештег больше никому не принадлежал, это можно сделать с помощью поиска записей по нажатию на хештег. Разместите #хештег на табличках для фотосессий, а также используйте его в социальных сетях, чтобы пользователи подхватили и тоже использовали при публикации.
- Найдите сообщества, которые специализируются на отзывах о квестах. Это может быть местное «Подслушано», «Гильдия квестов» или любое другое место, где люди обсуждают квест-комнаты вашего города.
- Откройте поисковые системы, и включите поиск по ключевым запросам: «название вашего бренда + город + отзывы».
- «Мир квестов» и прочие сайты-агрегаторы, где можно разместить свой квест (платно/бесплатно).
Если вы нашли негативный отзыв о вашем квесте – обязательно свяжитесь с автором и постарайтесь у него выяснить, что конкретно произошло не так. Это поможет вам, во-первых, ликвидировать имеющеюся у вас проблему на квесте или снизить её воздействие, потому что дыма без огня всё-таки не бывает. Во-вторых, каждый негативный отзыв нужно обязательно обрабатывать и по возможности удалять, чтобы он не наносил удар по вашей репутации. Кому-то из клиентов достаточно принести извинения, чтобы отзыв был удален – им просто важно быть услышанными организаторами квеста.
Кому-то этого не хватит, но существенная скидка на ваш новый квест или квест ваших партнеров сделает свое дело. В особых случаях, когда ваш персонал был, например, действительно категорически неправ, можно организовать и бесплатное посещение/возврат денег за игру. Но будут и люди, желающие только крови – с этим остается только смириться. Плохой отзыв иногда пишут конкуренты или их друзья, что, в принципе, несколько глупо – он очень часто «заказной», и пишется с целью нанести вред квесту, а не дать настоящую критику владельцам. Здесь уже ничего особо не поделаешь.
Маркетинговая акция, которая приносит клиентов почти задаром.
Самый дешёвый источник новых гостей — это сами гости, которые уже у вас побывали. Большинство довольных клиентов готовы рассказать о квесте, им просто не хватает повода и напоминания. Дайте им и то, и другое.
Механика простая и почти бесплатная:
- Просите отзыв в правильный момент. Лучшее время — сразу после прохождения, пока эмоции на пике, а команда делает фото у тематической таблички. Администратор показывает экран с QR-кодом на вашу карточку (Яндекс.Карты, 2ГИС, «Мир квестов», сообщество ВКонтакте) и в двух словах объясняет, куда нажать. Не «оставьте отзыв когда-нибудь», а «отсканируйте код прямо сейчас, это 30 секунд».
- Дайте маленький бонус за честный отзыв. Скидка 10–15% на следующую игру, бесплатное фото в хорошем качестве, дополнительная подсказка или сувенир. Стоимость такого бонуса — копейки, а отзыв и повторный визит — это уже два касания с клиентом. Важно: вознаграждайте за сам факт отзыва, а не за пятёрку. Просьба «поставьте 5 звёзд за подарок» нарушает правила площадок и легко вычисляется — карточку могут понизить в выдаче.
- Запустите свой #хештег и конкурс репостов. Гость публикует фото с игры со своей оценкой и вашим хештегом — участвует в розыгрыше бесплатного прохождения раз в месяц. Один бесплатный сеанс в межсезонье ничего вам не стоит (слот всё равно пустовал бы), зато вы получаете десятки публикаций в лентах друзей вашей аудитории — это и есть «реклама почти задаром».
- Соберите отзывы в одном месте. Лучшие тексты и фото выносите на стену сообщества, в раздел «Отзывы» на сайте и в карточки агрегаторов. Социальное доказательство работает на тех, кто только выбирает квест и сравнивает варианты.
Считать эффект просто: смотрите, как растёт число и средний балл отзывов на ключевых площадках за месяц-два, и сколько новых гостей пришли «по рекомендации» (спрашивайте об этом при бронировании). Обычно несколько недель такой работы заметно поднимают карточку в выдаче и приводят первых клиентов из отзывов.
Кейс от «Выйти из комнаты»: как не нужно делать.
А теперь обратная сторона — типичная история о том, как работа с отзывами превращается в антирекламу. Назовём этот собирательный пример «Выйти из комнаты».
Что сделали неправильно:
- Накрутили фальшивые отзывы. Десяток одинаково восторженных пятёрок, написанных за один день с пустых аккаунтов без аватарок и истории. Площадки давно умеют такое определять: часть отзывов улетела в фильтр, а карточка получила пометку о подозрительной активности. Доверие гостей, которые видят явно заказные тексты, падает сильнее, чем если бы отзывов не было вовсе.
- Публично ругались с авторами негатива. Вместо того чтобы решить проблему в личке, администрация отвечала на критику грубо и обвиняла самих гостей. Такая переписка остаётся в открытом доступе навсегда, её читают будущие клиенты — и видят, как с ними поступят, если что-то пойдёт не так.
- Пытались удалить любой негатив, игнорируя суть. Жалобы на одни и те же вещи — опоздания администратора, сломанный реквизит, грязь в зоне ожидания — воспринимали как «происки конкурентов» и боролись с отзывами, а не с причинами. В итоге проблема на квесте никуда не делась, а новые гости писали ровно тот же негатив.
- Забыли про благодарности. Под десятками положительных отзывов — тишина, ни одного ответа. Зато под каждым отрицательным — длинное оправдание. Со стороны кажется, что компанию волнует только репутация, а не люди.
Вывод простой: отзывы — это не строчки, которые надо подчистить, а обратная связь и канал привлечения. Честно собирайте хорошие отзывы, спокойно и по делу отрабатывайте плохие, исправляйте реальные проблемы — и репутация начнёт работать на вас, а не против.
С уважением, компания SQR60.
