Данная статья поможет вам понять силу телефонного маркетинга, чтобы увеличивать выручку своей квест-комнаты только за счёт улучшения обработки звонков в вашу компанию, не потратив ни рубля дополнительных вложений в рекламу.
Вложения = 0 рублей
Увеличение прибыли = до 100-200%
Ежедневно по всему миру миллионы предпринимателей отпугивают своих потенциальных клиентов. Происходит это по разным причинам, их великое множество: бестактное общение, несоблюдение субординации, скрытие ключевой информации, отсутствие энтузиазма и элементарной вежливости, и так далее.
Представьте, что звонки по телефону к вам – это кран, из которого должна бежать тугая струя – то есть ваши посетители. Вода стремительно движется по трубам, но выходит оттуда лишь очень малая часть – кран закрыт. Теперь представьте, сколько воды (денег) может пройти мимо вас из-за ошибок администратора, который принимает звонки от ваших клиентов. Внедрите все пункты, описанные ниже, и разблокируйте все возможности телефонного маркетинга. Театр начинается с вешалки, а квест-комната – со звонка по телефону и брони.
Мидас Муффлер увеличил прибыль на 10 млн. долларов только за счёт того, что обучил свой персонал более дружелюбно вести телефонные разговоры. Он рассказал, что до этой учёбы всего 74 процента клиентов, звонивших в его офис, затем делали заказы на ремонт автомобилей, а теперь — 94 процента.
Примечание автора
Как вы видите, дешевле обучить администратора дружелюбно вести разговор с клиентом по телефону, чем тратить больше денег на рекламу, чтобы получить то же количество посещений квеста в реальности.
Инструкции для администратора.
Если звонок поступает Вам (входящий):
- Скажите, куда именно попал клиент.
Например: «Квест-проект „Квест Сити“». Это нужно для того, чтобы показать собеседнику на том конце провода, что он набрал правильный номер телефона. Совершенно некорректно говорить: «Алло», или «Да, слушаю вас» в сегменте b2c (бизнес-для-клиента), это признак большого дурного тона. В противном случае, человек не сразу сообразит, правильно ли он позвонил. Вполне реально, что человек даже бросит трубку, не услышав ожидаемого: «Квест-проект „Квест Сити“». Просто подумает, что ошибся номером.
- Представьтесь, как вас зовут и какая у вас должность.
Например: «Администратор Иван». Человек должен запомнить ваше имя, чтобы обращаться к вам и задавать вопросы. Это также повышает доверие к вам, как к компании, а также конкретно к вам, как к собеседнику. Ваша должность нужна для того, чтобы человек понимал, какой вопрос именно вам он сможет задать. Так, если вы всего лишь администратор, то вы вряд ли сможете ответить о потенциальном сотрудничестве или оптовой скидке – для этого нужно связаться с директором (управленцем).
Однако должность в квест-комнате можно проговаривать только администратору. Вам, как руководителю, например, в этом нет особой необходимости.
- Спросите, чем вы можете быть полезны/помочь?
Это – вводная, обширная по смыслу фраза. Человек не обязательно звонит вам, чтобы сразу забронировать игру. Вполне возможно, что он хочет уточнить стоимость игры, наличие скидок, акций, количество игроков, ваше месторасположение и так далее. Здесь главной задачей является дать исчерпывающую информацию клиенту.
Вводный вопрос поможет сильнее расположить клиента к себе и откроет возможность человеку изложить суть своего звонка.
- Узнайте имя собеседника на том конце провода.
После того, как человек задал вам свой вопрос или сообщил вам какую-либо информацию, спросите, как вы можете к нему обращаться. Как только вам стало известно его имя, используйте его в разговоре и отвечайте на вопрос.
Каждый человек, как правило, любит свое имя, особенно когда его спрашивают и с ним считаются. Если администратор спросил имя клиента, то это хороший жест – ему не все равно, как зовут человека на том конце провода. И, соответственно, ему не все равно на него, как на клиента.
- Расскажите о формате квеста.
Большинство звонящих — это новички, которые слабо представляют, что вообще их ждёт внутри. Не ограничивайтесь сухим «приходите и узнаете». Коротко объясните формат: чем ваш квест отличается (перформанс с актёрами, классический эскейп-рум без актёров, иммерсивное шоу), сколько он длится, на сколько человек рассчитан, есть ли физический контакт и насколько он страшный. Так человек сразу понимает, за что платит, и перестаёт бояться неизвестности. Обязательно уточните возрастные ограничения и подберите квест под повод и состав компании: на день рождения ребёнку — один сценарий, на корпоратив или свидание — совсем другой. Когда администратор не просто называет цену, а помогает выбрать подходящий квест, человек чувствует заботу и бронирует охотнее. Заканчивайте рассказ о формате мягким призывом к действию: предложите конкретную дату и время, чтобы разговор завершился бронью, а не словами «я подумаю».
С уважением, компания SQR60.