Телефонный маркетинг — рост прибыли до 100–200% без вложений в рекламу: называйте компанию при ответе, представляйтесь по имени и должности, спрашивайте «чем могу помочь», узнавайте имя клиента и завершайте рассказ о формате предложением конкретной даты.
Если хотите поручить это практикам — продвижение квеста.
Данная статья поможет вам понять силу телефонного маркетинга, чтобы увеличивать выручку своей квест-комнаты только за счёт улучшения обработки звонков в вашу компанию, не потратив ни рубля дополнительных вложений в рекламу.
Вложения = 0 рублей
Увеличение прибыли = до 100-200%
Ежедневно по всему миру миллионы предпринимателей отпугивают своих потенциальных клиентов. Происходит это по разным причинам, их великое множество: бестактное общение, несоблюдение субординации, скрытие ключевой информации, отсутствие энтузиазма и элементарной вежливости, и так далее.
Представьте, что звонки по телефону к вам – это кран, из которого должна бежать тугая струя – то есть ваши посетители. Вода стремительно движется по трубам, но выходит оттуда лишь очень малая часть – кран закрыт. Теперь представьте, сколько воды (денег) может пройти мимо вас из-за ошибок администратора, который принимает звонки от ваших клиентов. Внедрите все пункты, описанные ниже, и разблокируйте все возможности телефонного маркетинга. Театр начинается с вешалки, а квест-комната – со звонка по телефону и брони.
Как вы видите, дешевле обучить администратора дружелюбно вести разговор с клиентом по телефону, чем тратить больше денег на рекламу, чтобы получить то же количество посещений квеста в реальности.
Инструкции для администратора.
Если звонок поступает Вам (входящий):
- Скажите, куда именно попал клиент.
Например: «Квест-проект „Квест Сити“». Это нужно для того, чтобы показать собеседнику на том конце провода, что он набрал правильный номер телефона. Совершенно некорректно говорить: «Алло», или «Да, слушаю вас» в сегменте b2c (бизнес-для-клиента), это признак большого дурного тона. В противном случае, человек не сразу сообразит, правильно ли он позвонил. Вполне реально, что человек даже бросит трубку, не услышав ожидаемого: «Квест-проект „Квест Сити“». Просто подумает, что ошибся номером.
- Представьтесь, как вас зовут и какая у вас должность.
Например: «Администратор Иван». Человек должен запомнить ваше имя, чтобы обращаться к вам и задавать вопросы. Это также повышает доверие к вам, как к компании, а также конкретно к вам, как к собеседнику. Ваша должность нужна для того, чтобы человек понимал, какой вопрос именно вам он сможет задать. Так, если вы всего лишь администратор, то вы вряд ли сможете ответить о потенциальном сотрудничестве или оптовой скидке – для этого нужно связаться с директором (управленцем).
Однако должность в квест-комнате можно проговаривать только администратору. Вам, как руководителю, например, в этом нет особой необходимости.
- Спросите, чем вы можете быть полезны/помочь?
Это – вводная, обширная по смыслу фраза. Человек не обязательно звонит вам, чтобы сразу забронировать игру. Вполне возможно, что он хочет уточнить стоимость игры, наличие скидок, акций, количество игроков, ваше месторасположение и так далее. Здесь главной задачей является дать исчерпывающую информацию клиенту.
Вводный вопрос поможет сильнее расположить клиента к себе и откроет возможность человеку изложить суть своего звонка.
- Узнайте имя собеседника на том конце провода.
После того, как человек задал вам свой вопрос или сообщил вам какую-либо информацию, спросите, как вы можете к нему обращаться. Как только вам стало известно его имя, используйте его в разговоре и отвечайте на вопрос.
Каждый человек, как правило, любит свое имя, особенно когда его спрашивают и с ним считаются. Если администратор спросил имя клиента, то это хороший жест – ему не все равно, как зовут человека на том конце провода. И, соответственно, ему не все равно на него, как на клиента.
- Расскажите о формате квеста.
Большинство звонящих — это новички, которые слабо представляют, что вообще их ждёт внутри. Не ограничивайтесь сухим «приходите и узнаете». Коротко объясните формат: чем ваш квест отличается (перформанс с актёрами, классический эскейп-рум без актёров, иммерсивное шоу), сколько он длится, на сколько человек рассчитан, есть ли физический контакт и насколько он страшный. Так человек сразу понимает, за что платит, и перестаёт бояться неизвестности. Обязательно уточните возрастные ограничения и подберите квест под повод и состав компании: на день рождения ребёнку — один сценарий, на корпоратив или свидание — совсем другой. Когда администратор не просто называет цену, а помогает выбрать подходящий квест, человек чувствует заботу и бронирует охотнее. Заканчивайте рассказ о формате мягким призывом к действию: предложите конкретную дату и время, чтобы разговор завершился бронью, а не словами «я подумаю».
Живой пример в цифрах — кейс: сайт квеста, который приносит заявки.
Возражения «дорого» и «мы подумаем»: где теряются брони
Самый дорогой для бизнеса диалог выглядит так: клиент спрашивает «сколько стоит квест?», администратор отвечает «5 000 за пятерых», клиент говорит «ясно, подумаем» — и уходит к конкуренту, который оказался чуть настойчивее. Администратор-«справочное бюро» теряет пять тысяч сегодня и десятки тысяч в будущем: этот клиент мог бы вернуться и привести друзей.
Возражения предсказуемые, их можно пересчитать по пальцам: «дорого», «мы подумаем», «надо посоветоваться с друзьями», «нас семеро, а у вас максимум пять», «а вдруг будет не страшно?». На каждое у администратора должна быть готовая фраза и следующий шаг к брони. Для этого мы ещё в 2019 году записали 4,5-часовой мастер-класс по телефонным продажам для администраторов квестов: там разбирают ответы на типовые возражения и реальные звонки — вплоть до попыток забронировать квест у «Клаустрофобии» и других крупных сетей, чтобы разобрать их ошибки. По нашему опыту, администратор после такого обучения даёт +15–20 % к выручке уже в первый месяц.
Работает связка из трёх вещей: обучение, контроль и помощник. У «Образа Страха» все звонки записываются в облако, прослушиваются и влияют на зарплату менеджера; если клиент не дозвонился, телефония присылает уведомление в рабочий чат с подписью «Клиентов надо любить, мои любимые менеджеры!». А участникам клуба «Комбинация» доступен ИИ-тренер: чат-бот круглосуточно отвечает на вопросы вроде «что сказать, если клиент сомневается в предоплате» или «как презентовать квест большой компании» — хоть в три часа ночи.
Как нейросеть разбирает все звонки отдела продаж сети OBRAZwill и насколько выросли оценки менеджеров, рассказали в статье о нейросетях в квест-бизнесе.
Готовые скрипты и мастер-класс по звонкам — внутри обучения администраторов квеста.
С уважением, компания SQR60.
Услуги SQR60
Есть вопросы, непонятки — пишите в Telegram.
Обучение администраторов
Научим администраторов продавать по телефону и на месте: брони, допродажи, сертификаты.
Консультация по квесту
Разберём запуск, бюджет, помещение или работающий квест — и назовём следующий шаг.
Обучение актёров
Научим актёров вашего хоррора пугать команду, работать в темноте и держать уровень страха.
Продвижение квестов
Аудит каналов, Яндекс.Директ, SEO сайта и агрегаторы — от практиков квестового бизнеса.