Увеличиваем доход квеста с минимумом вложений

Позвольте себе зарабатывать с Вашего квеста больше
Время на прочтение: 10 минут.

В любом бизнесе – есть конверсия, и если её увеличить, то автоматически увеличиваетсяи прибыль всего предприятия. Более того, зачастую конверсию можно увеличить, практически не потратив каких-либо существенных денег. Именно об увеличении конверсии квест-комнаты мы и поговорим в этой статье.

Давайте сначала разберемся, что такое конверсия? Конверсия - это процентная эффективность конвертируемости вашего бизнеса из прохожих – в заплативших клиентов. В маркетинге это называется «воронкой продаж», и визуально она выглядит примерно следующим образом:

Показатели:

• Прошли мимо 10 000 – это количество людей, которые видели вашу рекламу, но не перешли по ней/не позвонили вам/прошли мимо на улице. Запомните: в основном, вы платите сначала именно за этот показатель, за возможность организовать показ рекламы. Однако есть и рекламные модели, где оплата происходит исключительно за количество переходов, например контекстная реклама в Интернете.
• Зашли 500 – это количество людей, которые заинтересовались вашим предложением и перешли/или проявили какой-либо другой ключевой интерес (например, звонок или визит в ваш офис). 500 человек от 10 000 – это 5%, значит, конверсия по переходам вашей рекламы составит именно этот процент. Ещё по другому в Интернет-рекламе называется «CTR» - соотношение числа кликов на баннер и числа просмотров (показатель кликабельности).
• Купили 150 – здесь всё просто. Это самая ключевая цифра, в квест-комнате она отображается в виде количества команд, пришедших на квест в течение определенного времени. Из 100% «прохожих», в среднем от 20% до 30% конвертируются в прибыль. В нашем случае, конверсия составляет 33%.
• Вернулись 50 человек – это продолжение воронки. Когда вы откроете второй квест, именно это количество вернется к вам на его открытие в течение первого времени, то есть примерно 33%. В перспективе, этот процент может увеличиться до 50-60% в зависимости от множества факторов.
• Постоянные 10 – это количество человек, которые станут фанатами вашей компании. Они полюбят вас и будут проходить все или большинство ваших квестов, будут делать это в короткие сроки после открытия, а также будут всегда писать восторженные отзывы.

Разумеется, что все цифры взяты исключительно для примера и не очень сильно относятся к сфере именно квест-комнат.

Кстати, вот вам и ответ на вопрос: «Почему веб-сайт у некоторых компаний стоит несколько миллионов рублей?». Всё просто. Представьте, что компания смогла разработать такой красивый, понятный, удобный и профессиональный сайт, что его конверсия из просмотров в заявки (звонки) составляет 23%. Это значит, что на каждые 100 посетителей сайта примерно 23 оставляют свои контактные данные. А теперь представьте, что компания продаёт сложное оборудование для бурения, где одна сделка может принести минимум 1 миллион рублей чистой прибыли. Если из 10 заявок они будут осуществлять хотя бы 1, а лучше 2 или 3 продажи, то будут иметь миллионы-миллиарды рублей чистой прибыли.

Сайт, который больше конвертирует посетителей в клиентов, значительно экономит рекламный бюджет, позволяет быстрее получать заказы (сделки) и, соответственно, больше зарабатывать.
Теперь вопрос «на миллион», что лучше для такой компании – заказать сайт у мощной веб-студии за 1,5 миллиона рублей с конверсией от 15 до 25%? Или у какой-нибудь компании за 200 тысяч рублей? Или у фрилансера за 50 тысяч рублей? Или, может, самим сделать? Вопрос, я думаю, здесь отпадает. Потому что в среднем, конверсия сайтов по нашему опыту составляет от 1,5 до 10%. И компания, которая получает с одной сделки так много денег, потеряет много миллионов рублей, а если быть точнее, то просто недополучит, сэкономив на сайте.

Почему же так? А дело всё в том, что у компании, где сайт стоит 1,5 миллиона рублей, над проектом будет работать целый штат сотрудников.Этот штатполностью погрузится во все внутренние процессы своего клиента, чтобы начать итоговую борьбу за каждый процент, который в будущем принесет их клиенту много денег. Аналогичная ситуация и с квест-комнатами – да, можно сделать всё самостоятельно, но доверив своей проект, например, нам, вы избежите многих ошибок и увеличите свои шансы на «высокую конверсию» в бизнесе.

Теперь давайте представим, как более конкретно конверсия относится к квест-комнате:

Разберем пример конверсии, а также понятия «воронки продаж» на примере вашего потенциального сообщества в социальной сети ВКонтакте. В месяц его могут посещать 3000 человек. Из них около 80 человек совершат звонок. Из них только 50 человек забронируют игру. Придут из числа тех, кто забронировал – только 40. Примерно 20 – в будние дни, и столько же – в выходные. Цифры, как и обычно, приведены лишь общие и в каждом конкретном случае могут быть совершенно другими.

Аналитика

Теперь вопрос, как, имея вышеуказанные цифры, увеличить посещаемость квест-рума и зарабатывать больше денег?

Нам могут возразить, что эти подсчеты очень трудны, если не невозможны. На это я отвечаю лишь следующее: они действительно трудны, в особенности, если никто не побеспокоится о том, чтобы самому их проделать или приказать другим их сделать. – Уильям Петти - английский статистик и экономист, один из основоположников-первопроходцев классической политической экономии в Англии

Идея №1 – увеличить инвестиции в существующую рекламу.

Решение: то есть, чтобы получать не 40, а 80 команд в месяц, теоретически можно в 2 раза увеличить объем рекламных вложений. Сделать это можно с помощью покупки новой рекламы в социальных сетях, проведения платных конкурсов, раздавать листовки в большем количестве и в новых точках и т.д..Это единственное платное решение, которое обычно гарантированно увеличивает продажи. Но дальше мы будем говорить о бесплатных методах.

Идея №2 – увеличить количество людей, совершающих звонки.

Один из самых ключевых показателей повышения эффективности рекламы без дополнительных затрат на неё. Для этого нужно проанализировать вашу страницу и узнать, какие препятствия могут возникнуть у потенциального клиента для получения информации о квесте. Что нужно добавить или исправить для повышения интереса и вероятности бронирования игры.

Проблем может быть целая масса, вот лишь некоторые из них:

1. Клиент не видит номер телефона, по которому можно забронировать игру или задать вопрос, после чего переключается на другую квест-комнату или просто уходит. Решение: увеличить количество упоминаний о вашем телефоне: на аватарке в группе, в каждом посте на стене, в блоке «Контакты», в «Статусе», в «Обсуждениях», во всех рекламных материалах.

2. Клиент не понимает, что такое квест-комната и почему это интересно.
Решение: объяснить более подробно, используя возможности сообществ ВКонтакте, например, через описание группы, тем в обсуждениях, а также постов на стене. Репостить отзывы игроков, где те кратко своими словами объясняют, что это такое и насколько это прикольно. Используйте видео с объяснением в модуле «видеозаписи сообщества».

3. Клиент считает, что квест слишком дорогой.
Решение: укажите и подчеркните, что у вас действуют множество интересных акций, например «Квест-драйв», «Викторина», «Скидка в будние дни». Одновременно с этим подчеркивайте свои преимущества, например, что у вас нереально крутой формат, где участвует актер – потому и цена и качество выше, чем в обычных квестах. Или, что у вас самый большой квест в городе и т.д. Если цена большая – оправдайте её. Если нет, то покажите это клиентам, и предложите варианты удешевления.

4. Клиент колеблется и не уверен, стоит ли ему идти именно на ваш квест.
Решение:подтолкнуть клиента к совершению действия с помощью красочного описания квеста и призывов к действию. Для этого используйте в сообществе следующие речевые обороты: «Звони», «Бронируй, «Спрашивай у администратора», «Спеши». Эту уловку всегда используют в Интернет-магазинах, в «Магазине на диване», и многие другие бизнесы из сектора b2c. Покажите отзывы, завлеките крутым видео-трейлером.

5. Клиент боится попасть на некачественный/неинтересный квест.
Решение:покажите социальную значимость и высокие оценки ваших клиентов. Начните стимулировать сначала знакомых, коллег и друзей, прошедших квест, оставлять свои отзывы. Далее – уже всех клиентов. Снимайте видеоотзывы и выкладывайте их в раздел «Видеозаписи». Разместить ссылки на отзывы со сторонних сайтов, например «Фламп» и «Мир квестов». Раз в неделю публиковать отзыв клиента на стене, желательно – в виде репоста с его страницы или как скриншот.

Внедрите акцию «Квест-драйв», по условиям которой Вы обещаете вернуть деньги за квест, если через 20 минут после начала игры команда примет решение больше не продолжать квест. Внедрите также «Викторину», где возможен возврат средств после игры, если команда правильно ответит на все познавательные вопросы. Проще говоря, перестрахуйте Вашего потенциального клиента, показав, что есть возможность «не остаться в дураках».

Идея №3 – Увеличить количество клиентов, которые соглашаются забронировать игру.
Решение: для этого нужно проанализировать звонки и узнать, почему из 80 звонивших, бронируют игру только 50. Почему не бронируют оставшиеся 30? Можно ли увеличить процент забронированных игр? Как именно? Например, если администратор элементарно не предлагает забронировать игру и не ведет весь разговор к этому, то вероятность бронирования существенно снижается, даже если человек позвонил чтобы забронировать игру! Парадоксально, но факт.

Игрока также может отпугнуть то, что администратор дает искаженную или некачественную информацию о квесте, общается пренебрежительно или даже грубит.Возможно, администратор говорит слишком неразборчиво, тихо или он находится в помещении, где плохая связь, а для общения используется мобильный телефон. Самым идеальным вариантом будет прослушка и анализ всех входящих звонков, принятых администратором в течение каждых двух недель. Делать это можно с помощью смартфона и специального приложения для записки звонков или, например, сервиса VoIP телефонии.

Мы также рекомендуем составить специально для администратора речевой скрипт, по которому он и будет отвечать. В этом скрипте распишите как можно больше вводных данных с основной информацией, которую администратор должен предоставить клиентам: цена, акции, режим работы. Постоянно улучшайте и корректируйте скрипт, чтобы увеличить количество броней.

Скрипт вам также поможет, сэкономив очень много времени и денег на обучении нового администратора. Потому что храня все знания в голове сотрудника, при его увольнении вы автоматически теряете эти знания, и нового человека придётся обучать с нуля.

Идея №4 – Уменьшить количество клиентов, которые бронируют сеанс и потом не приходят на игру.
Решение: внедрите SMS-напоминания, контрольные звонки от администратора и прочие фишки. Вполне возможно, что клиент забыл о визите в квест-комнату. Или, он начал опаздывать на квест, потому что не смог вовремя вспомнить/найти ваш адрес, а Интернета под рукой не оказалось. В итоге, он решил не приезжать на квест вместе с командой, что очень распространено в российском менталитете – мы тяжело признаем свои ошибки. И порой,готовы не брать трубку, вместо того, чтобы честно сказать: «Мы заблудились, куда ехать?». SMS-уведомления могут отправляться первое время вручную, но потом это должно происходить автоматически с помощью специализированных CRM-сервисов учета клиентов. Это сэкономит время администратора и исключит человеческий фактор в отправке сообщений. Найти такие сервисы с легкостью можно в Интернете. Одним из таких сервисов, например, является «GnomGuru» или, любимый нами «YClients».

Таким образом, первая SMS будет отправляться сразу, как только человек позвонил и забронировал игру – в ней будет информация о дате сеанса, точном времени и адресе квеста. Вторая SMS – будет отправлена за час или полтора до начала сеанса.
Дополнительно к этому, разместите подробную информацию в социальных сетях о том, где вы находитесь и как вас можно найти. Это тоже уменьшит процент людей, которые забронировали квест и не приехали.

Идея №5 – Уменьшить количество клиентов, которым не перезвонили/не ответили вовремя.

Решение: далеко не всем клиентам удобно звонить с целью задать вопрос или забронировать игру. Поэтому вы должны постоянно мониторить личные сообщения ВКонтакте (администратор), держать телефон заряженным и наготове. Настройте переадресацию на запасной номер телефона, чтобы клиент, если администратор занят или недоступен, смог попасть хотя бы к вам после Х числа «гудков».

Лучше в этом плане использовать мобильный, но если будет использоваться стационарный – то он обязательно должен уметь работать со второй линией, а также определять номера телефонов звонящих. Стационарный телефон, опять же, мы рекомендуем брать с трубкой, чтобы ответить при необходимости можно было в любой точке вашей локации.

По возможности сокращайте время ответа на звонок, беря трубку настолько быстро, насколько это возможно. Внедрите гудок с приветствием, и тогда клиенты будут ожидать вашего ответа на 50-100% дольше, чем без. Это уменьшит вероятность того, что человек положит трубку ещё до того, как ему ответит администратор или вы, после чего он уйдет к конкурентам. Доказано британскими учеными. Шучу. Это особенность человеческого восприятия времени. Гудки тянутся обычно очень долго, и хочется уже поскорее завершить звонок, особенно когда он нам не очень то и нужен. Потому что нет развития событий. Но любая мелодия вместо гудков буквально «ускоряет» время, точнее восприятие. Поэтому люди готовы дольше ждать.

Я, например, поставил себе на звонок монотонный голос Мориарти из британского сериала «Шерлок Холмс», где он говорит: «Тик-так-тик-так». И знаете что самое интересное? Теперь мне звонят как минимум в 2 раза дольше. Я это особенно сильно ощущаю, когда очень занят и не могу ответить на звонок.
Раньше попытки дозвониться прекращались быстрее.
И нет, я вряд ли за последнее время стал очень важной персоной для своих друзей и близких, что они готовы ждать дольше
вне зависимости от гудка или мелодии.

Помимо этого, рано или поздно у вашего квеста начнутся «запары» - каждый час будет игра, а на телефон всё поступают и поступают новые звонки. Поэтому, администратор должен обладать навыком многозадачности – это поможет ему быстро записать номер телефона в перерывах между играми и перезвонить клиенту позднее, если он сейчас не может ответить на его вопросы о квесте. Я начинал свой путь в этой индустрии фактически как администратор и чётко помню, как за один выходной день написал на стикереоколо 7 номеров, которым нужно было перезвонить в течение получаса – не было времени отвечать сразу из-за неостанавливающегося потока игр. Гостей нужно было то встречать, то провожать, то квест готовить к следующему заходу.

А теперь представьте, что ваш администратор из-за своей расхлябанности или забывчивости не перезвонил 7 клиентам, каждый из которых готов был заплатить, скажем, по 3 тысячи рублей. Но просто перезвонить здесь мало–есть особая категория «горячих» команд, которые принимают решение о выборе квеста в течение 5-30 минут. Если не перезвонить им в этот промежуток времени, то они с очень большой вероятностью просто уйдут в другой квест. Поэтому здесь нужно ещё уметь и расставить приоритеты – понять, горячий ли клиент и когда примерно он хочет записаться на квест.

Идея №6 – Улучшать существующие рекламные каналы.

Решение: если спустя 2 или даже всего 1 месяц ваша реклама ВКонтакте или где-либо ещё стала менее эффективной, пересмотрите свой подход к ней. Возможно, что пора уже внедрить новые призывы к действию, изменить описание и подачу информации, сопроводительные изображения, начать рекламироваться в других местах и так далее.

Если вы покупаете посты в социальных сетях (в группах), то имеет смысл по-новому поработать над их оформлением. Чтобы получать больше профита от рекламы, вам нужные яркие, красивые заголовки, интересные описания, а также качественные сопроводительные фото или видеоматериалы. Экспериментируйте, смотрите, что лучше, что собирает больше лайков/репостов/комментариев/прибавляет подписчиков.

Почему из 10 000 просмотров рекламы в нашем с вами самом первом примере лишь 500 человек проявили интерес? Ведь если по рекламе перейдут не 500, а 1000 человек, то вы автоматически увеличите эффективность рекламы в 2 раза! А для этого не нужно тратить дополнительные деньги – достаточно просто сделать рекламу лучше. Или поменять площадку, чтобы показывать рекламу новой аудитории.

"Часто простая смена заголовка изменяет эффективность рекламы в 5-10 раз."
Клод Хопкинс, американский копирайтер

В больших компаниях именно поэтому существуют специальные фокус-группы – это люди, которые участвуют в мозговых штурмах и оценивают те или иные продукты/идеи компании с позиции потребителя. Вам нет никакой нужды создавать фокус-группу, но вы всегда можете показать рекламу, например, своим друзьям, чтобы узнать, цепляет ли она их или нет. Если нет, то почему? А что нужно сделать, чтобы цепляла?

Идея №7 – Внедрять новые рекламные каналы.

Решение: чтобы избежать застоя, постоянно осваивайте новые рекламные каналы, работая с новой аудиторией. Если какой-то рекламный канал вовсе не приносит никакого эффекта, переместите рекламный бюджет с него на какой-либо проверенный/новый. Бывает так, что сначала что-то одно очень хорошо работает, но потом, когда аудитория уже чётко познакомилась с вашим брендом, они привыкают к вашей рекламе и игнорируют её. Вот здесь то и нужно уже переходить на новые инструменты, техники и площадки или существенно, повторяю, существенно менять подход к тому же рекламному каналу.

Большая ошибка предпринимателей заключается в том, что когда площадка перестает приносить им желаемое количество клиентов, они увеличивают затраты в 2-3 раза. Они не понимают, что проблема не в недостатке денег, а в самом КПД площадки – он упал, и нужно просто сменить тактику вместе с площадками.

Идея №8 – Увеличить посещаемость будних дней.

Ситуация: в будние дни у вас застой, а в выходные народу существенно больше.
Решение:внедрите дневную будничную скидку для всех желающих (даже вечером), а также аналогичные скидки для пенсионеров, школьников, студентов и т.д. Сделайте отдельную версию рекламных постов для школьников и студентов, жмите на то, что у вас очень круто, интересно и дёшево. Придумайте специальные акции, которые замотивируют посетить квест именно в будние. Например, бесплатные мохито каждому участнику команды в жаркое лето.

Теперь давайте представим, что вследствие качественного улучшения всех этапов нашей «воронки продаж», цифры улучшились следующим образом:
• Из тех 3000 человек, теперь звонки совершают 120, что больше на 50%.
• Бронируют игру благодаря усилиям администратора, продажным техникам и красивой речи – уже 90 человек, вместо 50.
• Из тех, кто забронировал квест – приходят 85 команд в месяц, а не 40, как было раньше.

Как вы видите, таким образом, работая с тем же рекламным бюджетом, вполне реально увеличить прибыль квеста в 2-5 раз, работая лишь с улучшением «воронки продаж». Для этого, взгляните на свой бизнес глазами клиента. Представьте, что вы – клиент, который хочет прийти на игру. Что вам может помешать? Что может отпугнуть вас? В этом также могут отлично помочь ваши друзья, коллеги, знакомые, тайные клиенты, и изучение отзывов. Постоянно улучшайте свою воронку продаж, и увеличивайте свою прибыль многократно. Именно в этом заключается секрет роста абсолютно любого бизнеса, будь то продажа элитных автомобилей и заканчивая визитом в квест-комнату, салон красоты или обычную парикмахерскую.

Рекламные идеи лучше, чем рекламные миллионы. – Вальтер Шенерт, руководитель известной пиар-компании

Чтобы усилить благоприятное действие воронки на ваш бизнес, попробуйте самостоятельно разложить весь ваш бизнес на этапы. Какие «сито» есть в вашем бизнесе? Через что проходит клиент, чтобы забронировать вашу игру? Что ему может помешать или оттолкнуть? Какие барьеры вы сможете убрать и ликвидировать? Что вы можете предложить клиенту, чтобы заинтересовать его? Важно понимать, что точно такой же принцип подсчета эффективности относится абсолютно ко всем вашим инструментам: к вашей странице в Инстаграм, к вашему веб-сайту, к вашей печатной рекламе (посты, листовки, визитки и т.д.).

Контроль рекламной деятельности

С первого дня, а лучше – ещё до открытия квеста, вы регулярно должны контролировать рекламную деятельность, разбивая её на множество этапов, показателей и цифр. Ежемесячно анализируйте внимательно всю статистику по рекламе и будьте в курсе следующих данных:
• Сколько команд посетило квест-комнату?
• Сколько команд посетило квест в будние дни?
• Сколько команд посетило квест в выходные?
• Сколько команд посещает квест-комнату вечером?
• Сколько команд посещает квест утром или днем?
• Сколько звонков было совершено клиентами по телефону?
• Сколько человек забронировали игру, но не пришли?
• Сколько подписчиков прибавилось в социальных сетях за месяц работы?
• Сколько денег всего было затрачено на рекламу?
• Сколько денег было затрачено на каждый конкретный канал?
• Какой рекламный канал самый эффективный?
• Какой рекламный канал не приносит прибыли?
• Откуда о вас узнала та или иная команда?
• Сколько сертификатов было продано у ваших партнеров?
• Сколько сертификатов продали именно вы?
• Сколько рублей вам нужно, чтобы привлечь одну команду?
• Какая рекламная акция увеличила вашу посещаемость?
• Сколько денег вы должны тратить на рекламу, чтобы достигнуть точки безубыточности?
• Сколько денег теоретически вам нужно тратить на рекламу, чтобы зарабатывать желаемую сумму денег?
• Сколько подарочных сертификатов у вас купят в преддверии 14 февраля? 23 февраля? 8 марта? Нового года?
• Сколько дополнительно новых денег вы будете зарабатывать, если откроете второй квест? Третий?

На основании этих данных вы научитесь прогнозировать, видеть динамику выручки и прибыли на месяц вперед, а также поймете, как именно вы будете увеличивать загрузку вашей квест-комнаты. Ответы на эти вопросы помогут глубоко понять ваш бизнес. На первый взгляд кажется, что это банальные и никому ненужные вопросы. Но именно ответы на них помогут, в первую очередь, вам зарабатывать больше, чем вы зарабатываете сейчас.

Нельзя масштабировать бизнес и системно увеличивать прибыль, если вы не знаете самых простых показателей о своем бизнесе.

Ответы на вышеперечисленные вопросы могут дать вам целый простор для интересных размышлений. Так, например, вы можете увидеть, что в будние дни у вас нет команд, а выходные дни просто перегружены. Значит, стоимость в будние дни можно снизить, и начать небольшую рекламную кампанию именно для тех, кто сможет прийти к вам в будние: школьники, студенты. Или, вы можете стать участником купонного сервиса и проводить до вечера от 2 до 5 игр со скидкой от партнера – один из таких сервисов «Биглион».

Постоянно интересуйтесь цифрами, статистикой, показателями, эффективностью.

Квест-комнаты, которые не интересуются статистикой и показателями – закрываются в течение 12-24 месяцев. Они понятия не имеют, что происходит у них с рекламой – просто что-то там у них обычно делается, без конкретики. Остальные не закрываются, но работают практически в ноль. И лишь небольшая часть действительно хорошо зарабатывает, потому что каждое действие они выполняют осознанно.

С уважением, компания SQR60.