ТОП-10 выводов из негативных отзывов Флампа

Делайте выводы и не повторяйте чужих ошибок Время на прочтение: 15 минут.

Эту статью мы посвятили аналитике негативных отзывов в адрес различных квест-комнат, которые встретили на Флампе (flamp.ru). Наша задача состояла в том, чтобы понять, чем больше всего недовольны клиенты. Итоги разбора полученной информации Вы можете использовать для успешного предотвращения аналогичных ошибок в своем квесте.

Для анализа мы взяли и прочитали около 100 негативных отзывов из разных квестов разных городов. Здесь не будет статистики или каких-либо точных цифр, мы сосредоточимся лишь на аналитике самой проблемы и способах её предотвращения.

Итак, поехали!

Проблема №1: «Неработающие» загадки, высокий износ квеста

Это одна из самых часто упомянутых проблем, которую мы встречаем среди негативных отзывов Флампа. Не срабатывающая электроника, с трудом двигающиеся механизмы, потрёпанный реквизит и мебель квеста – всё это «выбивает из колеи», заостряет внимание игроков на косяках, вызывая массу недовольств.

Мы не стали разделять эти две проблемы на разные пункты (загадка не работает/высокий износ реквизита), но история у них общая – квест уже, вероятно, старый: он требует обновления/улучшения. От постоянных манипуляций даже самая стойкая электроника со временем придет в негодность, особенно если неправильно её эксплуатировать (здесь речь идёт именно об администраторах, а не об игроках).

Пример из жизни квеста: на стол ставится предмет, который с помощью технологии RFID активирует механизм, открывающий потайную стенку ниши внутри комнаты. Так получилось, что из-за неправильного монтажа всей конструкции, привод, который открывал нишу, срабатывал каждые 7 секунд до «победного». Привод действовал бесконтрольно и открывал нишу, как оказалось, целых три часа (даже, если она уже открыта), следовательно, он успел выйти из строя из-за большой нагрузки.

Чтобы этого не произошло, администратору, в виду технической недоработки данного инженерного решения, нужно было убрать предмет со стола сразу после окончания игры или хотя бы в течение получаса. Но он забыл. На следующий день поломку никто не обнаружил (администратор не проверил исправность механизма и перед началом квеста), а потайная стенка оставалась открытой, поэтому команда пропустила сразу 2 загадки (найти предмет и поставить его в правильную позицию), чему была очень огорчена.Какой вывод? Приобретение качественной электроники, монтаж которой будет производиться грамотным специалистом, и, элементарно - дисциплинированный администратор, который до и после игр будет проверять «загадки», а обнаружив неисправности механизмов, сообщит инженеру (или Вам), тем самым предотвратит испорченный сеанс квеста.

Проблема с «неработающими» загадками является обидной: игроки выполняют правильную последовательность действий для решения головоломки, а желаемый результат попросту не достигается. Ещё сильнее игроков удручает тот факт, что администратор/владелец квеста позже отказываются признавать техническую ошибку.

Как исправить?

Обязательно проверяйте весь реквизит, а также все электронно-технические компоненты квеста на регулярной основе. Администратора нужно обязать: если увидел, что что-то сломалось, отвалилось, устарело, выглядит не лучшим образом, то обязательно сообщить Вам, т.е. владельцу.

Если команда после завершения квеста сообщила о проблемах с той или иной загадкой, то нужно моментально принести извинения и проверить, актуальна ли проблема. Поблагодарите команду и пообещайте, что проблема будет обязательно исправлена.

В случае если неработающая или плохо работающая загадка существенным образом повлияла на прохождение квеста командой и итоговые впечатления, то мы рекомендуем сделать хорошую скидку на прохождение квеста, чтобы сохранить лояльность команды. Если есть возможность этот факт проверить сразу после прохождения командой квеста, то проверяйте прямо при них. Лучше частично лишиться сиюминутной прибыли, чем получить негативный отзыв, который может отбить желание посещения у десятков потенциальных команд.

Проблема №2: Забывчивость администратора

Признаюсь, когда работал администратором в своей же квест-комнате, сам неоднократно «косячил», забывая при сборке квеста что-то сделать, открыть/закрыть.

Представьте ситуацию, где по сюжету для открытия двери нужно найти ключ, однако эта дверь открывается успешно и без ключа? Или, ключ, который нужен для открытия, отсутствует в комнате вообще, и дверь открыть не представляется возможным? Как ни крути, эти проблемы формируются из-за забывчивости и недисциплинированности администратора. У меня такие ошибки возникали только в первый месяц после открытия, а потом только тогда, когда я проводил шестой или седьмой квест подряд и сконцентрированность была уже близка к минимальной.

Как исправить?

Во-первых, брать на работу изначально нужно внимательных и дисциплинированных сотрудников. Чаще всего, в первые минуты собеседования с кандидатом на должность администратора сразу становится понятна степень его ответственности и уровень дисциплины.

Во-вторых, администратор должен знать весь квест «как свои пять пальцев», причем не только схему прохождения, загадки и местоположения всего реквизита, но и технические особенности всех локаций: как солдат, разбирающий и собирающий на скорость автомат и идеально знающий каждую деталь и компонент оружия.

Чтобы минимизировать количество возможных ошибок, из своего опыта могу заверить, что очень хорошо помогает практика «перепроверки» всего реквизита. Собрал квест? Пройдись и убедись, что всё лежит на своих местах. На проверку не уходит много времени, однако в эти моменты можно найти те самые огрехи, из-за которых игроки позже могут быть разочарованы.

Кстати, проверять наличие всего реквизита нужно сразу после завершения прохождения квеста командой. В противном случае, ключи и прочий реквизит, который можно унести с собой, игроки специально или случайно унесут.

Несколько лет назад, при прохождении одного из казанских квестов от «Выйти из комнаты», администратор пожаловался нам на то, что ему очень сложно собирать после каждой команды квест. Дело в следующем: квест располагается на площади примерно в 200 квадратных метров, а общее количество комнат превышает 7. Общее количество всего реквизита, который нужно разложить по своим местам, достигает примерно 40 позиций. Мы ему посоветовали попросить купить для него стандартную супермаркетную тележку и наклеить на нее чек-лист, где излагается порядок подготовки помещений для следующей игры. Понятия не имею, приобрели эту тележку или нет, но на месте управляющего, я бы, несомненно, купил. Если что-то можно упростить или облегчить, особенно в цикличных процессах, это обязательно нужно делать.

Последний совет, которым я хочу поделиться на эту тему, называется «собирай квест до ухода». Администратор, уходя домой, должен обязательно собрать квест, то есть привести его в полную боевую готовность - вдруг завтра будет ранний сеанс или внезапная бронь, и, собирая квест-комнату в спешке, есть очень большой шанс что-то забыть/закрыть/положить или вовсе сделать не так. Именно поэтому, правило «собирай квест до ухода» много раз спасало от суматохи при внезапных бронях. Здесь, правда, есть исключение: если день у администратора выдался сложный, было много игр и время на часах уже позднее, то лучше всё же оставить сбор квеста на завтрашний день, иначе он с высокой долей вероятности совершит ошибку.

Проблема №3: Нелогичные загадки

Очень часто игроки также обвиняют сценаристов и создателей квест-комнаты в нелогичных загадках. Обращаю ваше внимание: обвинения в сторону именно загадок, а не сюжетных историй и прочих «дыр», которые, например, замечают при просмотре фильмов. Но давайте сначала разберёмся, что представляет собой нелогичная загадка? По сути, это загадка, которая не связана с предыдущей или последующей каким-либо адекватным смыслом. Либо же, получить ответ на эту загадку необычайно сложно именно логическим путём.

Сложно и логично - это когда команда разгадывает загадку самостоятельно или с помощью подсказки администратора, а потом говорит: «Да, блин, классно, до этого можно было додуматься». Это «1-3-7-10».

Сложно и нелогично, когда команда разгадывает самостоятельно: «Я не знаю, что привело к открытию/разгадке, я просто что-то сделал/ввёл. Тупая загадка». Это «0-7-10-3-0-0». Загадка, где какая-либо закономерность не прослеживается или она настолько «притянутая за уши», что сценарист, вероятно, был пьян, когда её разрабатывал.

Сложно и нелогично - это когда команда разгадывает загадку исключительно помощью администратора или получает от него готовый ответ, после чего произносит: «Что это вообще было? Как до этого можно было додуматься? Тупость». Снова промах, и, кстати, более жесткий, чем в предыдущем случае. Потому что когда загадка разгадывается случайно, она не всегда кажется глупой или тупой. Более того, она иногда и вовсе не кажется человеку загадкой! Но если команда дошла до степени, когда администратор выдает готовый ответ, и этот ответ воспринимается командой как нелогичный, то будьте готовы к негодованию.

Как исправить?

Заказывать сценарий у профессионалов с большим опытом, а не писать его самому, даже если у вас была «пятерка» по литературе в школе. И если уж пишите самостоятельно, то «шлифуйте» до тех пор, пока процент игроков, заявляющих о нелогичности, не сведется к минимуму.

Более того, если видите, что посетители недовольны, то обязательно поговорите с ними на эту тему: каждое негативное мнение, которое есть у игроков после завершения квеста, нужно давать высказывать, и он оставит всё плохое, что думает о квесте, именно на квесте; вы и обратную связь для улучшения своего детища зафиксируете, да ещё вдобавок и от негативного отзыва где-либо себя спасёте. Работайте с мнениями игроков! Реагируйте на их слова и пожелания, которые обязательно будут учитываться при доработке квеста,и, конечно, скажите, что вам очень жаль и вы расстроены, что они не получили желаемых эмоций.

Проблема №4: Дисбаланс загадок на внимательность

Игроки, приходя на квест, хотят расшевелить свои мозги. Хотят включить дедукцию, показать свойинтеллект, в общем, провести некий мозговой штурм всей командой с пользой для своего ума и смекалки. А вместо этого, представьте, целый час просто ищут какие-то предметы в полумраке/делают другие рутинные действия – «тест на внимательность». Квест превращается в глупую бродилку, где нужно просто иметь два глаза и хорошее зрение.

Как исправить?

См. исправление предыдущей проблемы.

Мы почти всегда используем загадки на внимательность, однако, это лишь единицы среди множества. Загадки могут быть: на логику, сообразительность, моторику, комбинаторику, эрудицию, преодоления своих страхов и т.д.

И да, к сожалению, я тоже много раз сталкивался с квестами, где ничего, кроме внимательности не нужно: ни смекалки, ни сообразительности, ни какого-то жизненного или игрового опыта, н-и-ч-е-г-о, кроме внимательности. От таких квестов сегодня, пожалуй, даже школьники в возрасте от 7 до 13 лет едва ли получат удовольствие, разве что за счёт крутых декораций и мощной электроники.

Проблема №5: Безынициативность/неприветливость администратора

Достаточно серьезная проблема, которая порой убивает желание продолжать отношения с квест-проектом. Как бы квест не был хорош, и насколько блестяще он не был бы продуман, если администратор не выкладывается на 100%, не проявляет инициативу или даже грубит клиентам(!), то это сильно вам аукнется.

В наших материалах я уже рассказывал о кейсах, когда средненький квест вытягивал оценку на 4 или даже 5 баллов, просто из-за дикой адекватности, приветливости и гостеприимства администраторов.

Как исправить?

Во-первых, нужно брать изначально клиентоориентированных сотрудников.

Можно брать людей с опытом в сфере обслуживания, но это не гарант того, что они будут хорошо работать с вашими гостями (есть вероятность, что тот факт, что они сейчас в поиске работы может говорить о противоположном).

Во-вторых, многие сотрудники хотят быть вежливыми, грамотно общаться с клиентами, но… просто не знают, как это делать. Здесь Вам нужно просто вложить некоторое количество личного времени и энергии в их обучение. Есть много отличных книг, которые продаются в любом книжном магазине на тему клиентоориентированности, а также различные видео, находящиеся в интернете в свободном доступе. В общем, здесь дело за малым – дать материал, который сотрудник просто изучит и будет в «теме».

В-третьих, мотивация. Администратор должен иметь сообразный процент от количества проведенных игр. Вот вам плохой пример: в Набережных Челнах в квестах франшизы «выХод» заработная плата за выход на смену составляет 250 рублей. А за каждую проведенную игру (напомню, это от 60 до 120 минут вместе со встречей гостей, проведением игры и сборкой квеста) – 50 рублей. То есть, администратор за день мог заработать, в среднем 400 рублей за 12-часовую смену. Не издевайтесь над своими сотрудниками.

Администратор должен понимать, что сам влияет на количество этих проведенных игр с его уровнем обслуживания, приветливостью и адекватностью. Он должен иметь некий план, к выполнению которого должен стремиться. А ещё, бонусная часть зарплаты администратора может формироваться с помощью отзывов тайных гостей, которыми будут являться ваши друзья, коллеги, знакомые.

В-четвертых, разработайте постулаты, на которые должен ориентироваться сотрудник и вся ваша команда. Например, не бронировать одновременно два квеста на одного администратора/на одно и то же время, потому что в форс-мажорнойситуации обе игры не смогут быть хорошо проведены. Вот вам пример одного из отзывов:

«Зайдя в тупик, решили с командой попросить помощи администратора. Кричали, махали руками в камеру, стучали в дверь – ответа всё не было. Спустя только пять минут услышали голос из колонки: "Прошу прощения, технические неполадки. Чем могу помочь?". Где здесь погружение в квест, в локацию, в его историю?. Спустя минут 15, нам снова нужна была подсказка, и администратор опять куда-то пропал. После долгих просьб: "Пожалуйста, подождите немного, пока что не могу вам ответить". Подсказку ждали долго. Как нам позже рассказали, в соседней локации были дети, а на нас особо времени не было потому, что им тоже нужна была помощь. Как вы видите, администратор из приведенного отзыва не справился с одновременным ведением двух квестов. И этот отрицательный отзыв влияет на итоговую репутацию и прибыль квеста.

В-пятых, скрипты. Администратор должен забыть про такие выражения, как: «Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Понятия не имею», «Наверное», «Не могу помочь». Он должен знать, что говорить и как действовать в той или иной ситуации в пользу клиента.

Проблема №6: Некачественная бутафория

Некачественная бутафория - это когда игрок хочет увидеть труп, который с трех метров не отличить от настоящего, а видит манекен из школьного кабинета перепачканный красной краской, или, например, уже «заезженную» оторванную пластмассовую руку, которая сегодня даже 7-летних детей едва испугает.

Как исправить?

Разумеется, во-первых, не следует покупать дешевую бутафорию. Аппетиты на рынке квест-комнат стремительно растут и вы должны быть к этому готовы.

Во-вторых, не нужно давать лишний повод игрокам покритиковать плохую бутафорию: уж лучше не внедрять в ваш хоррор-квест оторванный палец из пластмассы, чем сэкономить на силиконе (стоимость – от 500 до 1500 руб. за шт.).

В-третьих, если по всем остальным параметрам ваш квест будет хорош, то никто не будет критиковать вашу бутафорию и вовсе, если, конечно же, она не будет очень неестественной.

Проблема №7: Плохая работа актера

Не такая страшная проблема на длительной дистанции, потому что зачастую актер играет плохо не потому, что ему лень играть хорошо, а просто из-за незнания или отсутствия навыка, как плохое обслуживание администратором, например, очень часто происходит именно из-за лени, плохого настроения.

Тем не менее, ряд игроков регулярно жалуется на плохую актерскую игру. Например, на то, что актер слишком однообразно пугает или очень неестественно разговаривает с игроками. Или, что самое ужасное – выходит из роли. Прочитайте интервью на нашем сайте с актрисой перфоманс-квестов и увидите, что даже проткнутая щека игрока не является оправданием, чтобы выйти из образа.

Как исправить?

Если у вас хоррор-квест, то ваш актёр обязательно должен ходить на другие хоррор-перфомансы на регулярной основе. Проходя квест, он сможет оказаться на месте игрока и понять, что работает хорошо, а что работает плохо.

Кроме этого, первые 10, 20, 30 игр актер должен постоянно анализировать свои игры. Нет, я не говорю о том, что после 30-ой игры уже ничего делать не нужно и актер сможет мастерски пугать абсолютно всех и вся. Я именно о том, что первые игры должны быть максимально проанализированы.

Вообще, об этом написана полезная статья – мы взяли интервью. Прочесть её нужно всем, кто планирует открывать квест-перфоманс (квест с участием актера).

Проблема №8: Звукоизоляция

Достаточно серьезная проблема, которая часто встречается в отзывах. Не такая критичная для опытных квестеров, но очень неприятная для начинающих. Игроки часто жалуются на то, что слышат разговоры администратора за пределами квеста, а также игроков, которые проходят другой квест пососедству.

Как исправить?

Ещё на этапе строительства нужно учесть звукоизоляцию. Старайтесь сделать стены как можно толще, даже если это обычный гипсокартон, а внутри перегородки обязательно нужно плотно уложить минвату.

Помимо этого, на посторонние звуки игроки могут жаловаться просто потому, что музыкальное сопровождение внутри самого квеста либо отсутствует, либо играет очень тихо.

Если, например, квест уже построен и вам известно о проблемах со звукоизоляцией, то внедрите правило: «Гробовая тишина, пока идет игра». Проведите тесты и убедитесь в том, что никого снаружи не слышно.

На одном старых казанских квестов администратора было слышно во время проведения квеста в моменты, когда он давал подсказки. Только дело в том, что слышал я его голос за стенкой лучше, чем по рации. Это сильно бьет по атмосфере квеста! Казалось бы, вот ты пытаешься сбежать из тюрьмы, проникшись ролью заключенного и… всего одна подсказка, а ты уже понимаешь: это всего лишь игра и администратор находится буквально в двух метрах от тебя.

Проблема №9: Нет брони

Отрицательные отзывы ставят не только те, кто прошёл квест и им он не понравился, но ещё и те, кто там не был! Представьте ситуацию: вы позвонили в квест за несколько недель, забронировали сеанс на команду в 6 человек, в день «Икс» приехали на другой конец города вечером в пятницу со своими друзьями, а там… вам никто не открыл дверь. А то и вовсе, прямо так и сказали: «Не может быть, вас нет в расписании, мы никогда не ошибаемся с бронированием». Вне зависимости от того, кто прав, а кто виноват (администратор не записал или бронирующий слишком неразборчиво назвал желаемую дату для квеста), отзыв квест всё равно получит негативный.

Как исправить?

Во-первых, сначала давайте разберем недопущение такой ситуации следующими советами:
• Все брони должны фиксироваться в централизованной системе, например в CRM-системе; никаких бумажек, листочков и блокнотов, только онлайн с доступом всех сотрудников;
• Каждый сотрудник должен уметь работать с системой и знать её слабые стороны, например, проблемы при сохранении данных при условии плохого подключения к Интернету;
• Во время бронирования сеанса, администратор должен обязательно уточнить, правильно ли он понял человека по ту сторону провода: «Правильно я вас понял(а), вы хотите забронировать игру в четверг 27 мая в 19:00?», после чего подтвердить бронь: «Ваш сеанс забронирован на четверг, 27 мая, в 19:00. Будем ждать вас».
• Автоматические SMS-уведомления с информацией о дате, времени, месте проведения квеста.

Если уж такое произошло, что администратор действительно «накосячил» с бронью, то лучше признать ошибку и осуществить максимальную рекламацию. Либо мощная скидка, либо бесплатная игра, но вы должны материально извиниться перед игроками. В противном случае, получите негативный отзыв, который, в идеале, может увести от вас больше команд, чем ваши сиюминутные затраты на извинения.

Мы уже говорили, как реагировать на отзывы. Вот ссылка, обязательно прочитайте:

Недавно, кстати, наткнулся на извинения в пользу одной из команд казанского квеста «Выйти из комнаты». Там игрокам предложили скидку в 200 рублей из-за того, что они (админы) по ошибке не забронировали игру. Эта скидка – унизительная, потому что квест стоит 3000 рублей, и скидывать 200 рублей из-за такой оплошности лично я бы воспринял как наплевательское отношение. Впрочем, также посчитали и игроки, которые эту скидку не взяли.

Проблема №10: Грязно

Проблема, актуальная в первую очередь в хоррор-квестах, решается достаточно просто.

Как исправить?

За чистотой в квест-комнате должен следить администратор или специализированный сотрудник (уборщица). Причем чистота не только на полу, но и на полках, выступах, в том числе ниши, и т.д., в общем, везде, где может скопиться пыль. В идеале, уборка в квесте должна быть каждые 2-3 дня. А генеральная – каждую неделю.

Это ещё не всё

Разумеется, что в ТОП вошли самые распространенные проблемы. Вам нужно изучить по возможности все отзывы (если вы из региона) о квестах-конкурентов, или большую часть конкурентов по жанру, если вы из какой-нибудь Москвы или СПБ.

А вот и другие проблемы, о которых упоминается на Флампе:
• Ошиблись при названии стоимости по телефону;
• Слишком больной контакт с актером на хоррор-квесте;
• Администратор слишком часто подсказывает, даже если команда не просит;
• Нет парковки перед входом в квест;
• Администратор не провожает игроков после завершения квеста;
• Администратор не предлагает чаю, конфет, воды и т.д.;
• Грязный туалет;
• Отсутствие лобби (комнаты ожидания);
• Допуск до хоррор-квеста несовершеннолетних детей;

Заключение

Если вы планируете открывать в своем городе квест, то вот вам очень крутой совет: ознакомьтесь со всеми отрицательными отзывами, которые есть у ваших конкурентов. Найти их легко можно на таких сайтах, как «Мир квестов», «Flamp», «TripAdvisor» и так далее. Сделайте свои дополнительные выводы и постарайтесь не допустить аналогичных проблем в своем квесте.

С уважением, компания SQR60.