Отзывы о Вашем квесте

Увеличиваем прибыль с помощью отзывов Время на прочтение: 15 минут.

В данной статье мы немного расскажем вам о влиянии отзывов на посещаемость вашего квеста, о решении конфликтных ситуаций, а также о крутой маркетинговой акции, которая может принести множество клиентов почти задаром.

Отслеживание репутации.

Многие квесты не уделяют должного внимания отзывам о своем квесте, а зря. Ведь именно отзывы стимулируют ваших потенциальных клиентов посещать ваш квест, особенно когда вы появились на рынке совсем недавно, и у вас ещё нет какой-либо репутации в городе.

Поэтому, важно регулярно отслеживать отзывы, которые публикуются о вас в социальных сетях и массмедиа. Делать это можно по-разному.

Например:
• Постоянно просматривая ваши социальные сети (стена, обсуждения ВКонтакте, комментарии под фотографиями в Instagram и т.д.).
• Искать отзывы по #хештегу, который есть у вашего квеста. Если его у вас нет, то он обязательно должен появиться, и желательно быть простым, чтобы запоминаться клиентам. Обязательно проверьте, чтобы используемый хештег больше никому не принадлежал, это можно сделать с помощью поиска записей по нажатию на хештег. Разместите #хештег на табличках для фотосессий, а также используйте его в социальных сетях, чтобы пользователи подхватили и тоже использовали при публикации.
• Найдите сообщества, которые специализируются на отзывах о квестах. Это может быть местное «Подслушано», «Гильдия квестов» или любое другое место, где люди обсуждают квест-комнаты вашего города.
• Откройте поисковые системы, и включите поиск по ключевым запросам: «название вашего бренда + город + отзывы».
• «Мир квестов» и прочие сайты-агрегаторы, где можно разместить свой квест (платно/бесплатно).

Если вы нашли негативный отзыв о вашем квесте – обязательно свяжитесь с автором и постарайтесь у него выяснить, что конкретнопроизошло не так. Это поможет вам, во-первых, ликвидировать имеющеюся у вас проблему на квесте или снизить её воздействие, потому что дыма без огня всё-таки не бывает. Во-вторых, каждый негативный отзыв нужно обязательно обрабатывать и по возможности удалять, чтобы он не наносил удар по вашей репутации. Кому-то из клиентов достаточно принести извинения, чтобы отзыв был удален – им просто важно быть услышанными организаторами квеста.

Кому-то этого не хватит, но существенная скидка на ваш новый квест или квест ваших партнеров сделает свое дело. В особых случаях, когда ваш персонал был, например, действительно категорически неправ, можно организовать и бесплатное посещение/возврат денег за игру. Но будут и люди, желающие только крови – с этим остается только смириться. Плохой отзыв иногда пишут конкуренты или их друзья, что, в принципе, несколько глупо – он очень часто «заказной», и пишется с целью нанести вред квесту, а не дать настоящую критику владельцам. Здесь уже ничего особо не поделаешь.

Кейс от «Выйти из комнаты»: как не нужно делать.

Однажды мы записались на один из квестов «Выйти из комнаты» в городе Казань ещё зимой в 2015 году. Мы приехали за полчаса до начала сеанса, и … нам никто не открыл дверь. Никто не открыл нам ни за 15 минут до начала квеста, и не полчаса спустя. В общей сложности, мы простояли там больше часа, всё это время вызванивая администраторов на их горячей линии. Сначала нас «кормили» примерно так: «Сейчас-сейчас, вам откроют дверь, просто домофон сломался». Потом: «Пока мы не знаем, что произошло, сейчас выясняем». А в конце: «Они скоро приедут». То есть, их даже на месте не оказалось, хотя это был выходной день – самый выгодный день для квеста. Нас потеряли в расписании, на улице шёл дождь, у нас по плану через час уже должен начаться следующий квест в другом конце города.

Мы были очень расстроены ТАКИМ сервисом такой БОЛЬШОЙ франшизы, поэтому решили помочь им стать лучше, написав отзыв на стене ВКонтакте у них в группе. Так все, кстати, у них делают – обычно прямо на стене. Даже тем ребятам, которые очень плохие вещи писали про «ВИК», приносили извинения и предлагали достойную компенсацию. Мы тоже решили оставить отзыв о своем опыте общения с «Выйти из комнаты», ничего криминального или грубого там не написав. Просто указали, что почти час ждали своей игры по записи, а в итоге нам позвонила девушка и сказала, что администратор не был в курсе про игру и всё, что они могут сделать – это принести извинения.

Скидка или какая-либо другая компенсация в таких случаях, видимо, нам была не положена, хотя другие её получали. Каково было наше удивление, когда отзыв удалили из группы уже через 15 минут, а со мной на связь так и никто не вышел. Спасибо, что не забанили! Это и было самое обидное – не отсутствие скидки, не сам факт, что игра не была проведена вовремя. А то, что отзыв был удален – я не был услышан, со мной не связались.

Таким образом, ребята из «Выйти из комнаты» просто начхали на нас, как на клиентов, ибо: вовремя о неполадках с расписанием не предупредили, компенсацию не предложили, отзыв демонстративно удалили, для выяснения деталей – не связались.

Никогда так не делайте. Я не обидчив, наши сценаристы – тоже, ибо квесты мы посещаем в рамках служебной необходимости – мы ведь сценарии пишем. Но другой человек, оказавшись на нашем месте, может поставить крест на посещении квестов всего бренда (только в Казани у «ВИК» более 20 квестов!»), а также рассказать об этом всем своим друзьям. Причём в силу социальных сетей, не просто на ушко при встрече, а публично, «с грязью».

Да так, что потом у десятков человек отпадет желание приходить к ним на квест. Именно поэтому во многих компаниях сегодня есть специальные люди, которые всё, что делают – это ищут/принимают отзывы и реагируют на них. Если хотя бы 10 человек встанут на мою сторону и будут ходить куда угодно, но не к ним, это уже десятки, если не сотни тысяч рублей недополученной прибыли! Вот, где собака зарыта. А ребята из «Выйти из комнаты» думали одним днём – отзыв удалим, и проблем не будет.

Сбор отзывов.

Помните, что отзывы – это отличный катализатор принятия решения о том, пойти к вам на квест или нет. Если нет отзывов или их очень мало, то вы автоматически ограничиваете примерно половину своей аудитории – людей, которые не будут рисковать деньгами, временем и энергией ради вашего проекта. Поэтому, отзывы нужно очень старательно и аккуратно собирать, как фанатичный коллекционер.

Сделайте отдельную тему ВКонтакте с отзывами. Устраивайте различные конкурсы на эту тему. Дайте администратору установку, что каждая команда должна оставить отзыв о прохождении квеста где-либо. Подключите сервисы «Flamp», «Yell» и прочие сайты, где о заведениях вашего города можно оставить тот или иной отзыв. Напоминайте своим клиентам об оставлении отзыва помощью SMS-уведомлений. И так далее.

«Мир квестов».

Сегодня только очень далекий от квестов человек не слышал про этот портал, который собирает в себе все квест-комнаты СНГ и отзывы на них. Размещаться там – выгодно, обязательно сделайте это в первые дни после открытия.
Соответственно, если хотите получать бесплатные команды, на которые вы не потратите ни рубля, следите за отзывами, просите клиентов ставить вам там оценку и приглашайте критиков.

На «МК» отзывы тщательно проверяются модераторами, а также есть удобный фильтр под названием «Народный рейтинг» - в том или ином городе человек может посмотреть квесты по количеству положительных отзывов. Самые лучшие или самые посещаемые, соответственно, будут на первых местах.

Видеоотзывы.

Самыми эффективными отзывами на сегодняшний день являются видеоролики в ваших группах социальных сетей и на веб-сайте. После каждого прохождения квеста старайтесьснимать команду на камеру, после чего попросите сказать пару слов об эмоциях и впечатлениях. Если у вас получится разговорить команду и вы попадете в нужный эмоциональный момент, то сможете получить очень живой, искренний и яркий отзыв. Кстати говоря, если у вас хоррор-квест и он будет заканчиваться очень жёстко, например, побегом игроков от актёра с бензопилой – встречать игроков можно уже с включенной камерой в холле.
Очень редко кто отзывает в съемке видео, поэтому практически с каждой команды вполне реально взять хороший видеоотзыв. Далее, их нужно размещать в видеозаписи группы ВКонтакте, регулярно публиковать в Instagram, и так далее.

Видеоотзывы эффективны и прямым образом влияют на прибыль, потому что когда при всех прочих равных человек выбирает, куда именно пойти, пойдут туда, где больше социальных доказательств. А самое сильное социальное доказательство хорошего квеста – это десятки, сотни видеороликов, где люди на позитиве, улыбаются и делятся своими положительными переживаниями со зрителями.
В зависимости от вашего жанра, задавайте ключевой вопрос игрокам. На хоррор-квесте это будет: «Насколько было страшно?», на детском квесте: «Ну что, ребята, вам понравилось?», и так далее.
Если вы ещё не открыли квест, то прямо после прочтения статьи посмотрите на группы ваших потенциальных конкурентов. Есть ли те, у кого вообще нет видеоотзывов? Если те, у кого их очень мало?

Рекламная акция.

Сейчас вы узнаете об очень мощной рекламной акции, которая практически не используется квест-комнатами. Это значит, что вы, вполне вероятно, будете одними (или действительно первыми) из первых в городе. Разумеется, актуально для регионов, в первую очередь, но для какой-нибудь Москвы акция тоже зашла бы на «ура».

Суть заключается в следующем – вы объявляете регулярную рекламную акцию, в рамках которой раз в месяц выбираете один самый интересный отзыв о вашем квесте по вашему хештегу в определенной социальной сети. Мы рекомендуем ориентироваться на Instagram, потому что эффективность рекламы там, на сегодняшний день, намного выше, чем ВКонтакте. И, таким образом, автор самого интересного отзыва получает полный возврат денег для своей команды за участие в квесте или, например, бесплатное посещение уже на следующий ваш квест (если он уже открыт или будет открыт в ближайшее время).

Простая математика заключается вот в чём: допустим, что за месяц к вам пришло 60 команд – это минимум по 2 команды в день в среднем. В каждой команде в среднем 3 участника (от 2 до 4). Итого за месяц вас посетило примерно 180 человек. Представим, что из-за того, что ваш квест очень интересный, а акция рекламируется вами налево и направо, то половина посетителей оставили о вас отзыв в Instagram, чтобы попробовать выиграть в вашем конкурсе. Если в среднем у каждого человека будет по 200 подписчиков, то 90 х 200 = 18 000 человек.

Разумеется, что среди этих людей будут пересекающиеся подписчики, поэтому реальное уникальный охват людей может достигнуть как 13 000, так и 10 000 человек. 200 подписчиков – весьма скромная цифра, потому что у кого-то может быть и 500, и 1000 и больше подписчиков. Особенно если мы рассматривает целевую аудиторию в возрасте от 14 до 35 лет – они сегодня составляют около 90% от числа всех пользователей социальной сети.

Возвращая деньги за игру всего одной команде, вы, при удачном раскладе, можете получить от 10 000 до 18 000 просмотров вашей рекламы в Instagram в течение месяца. По сути, для этого вы просто проводите игру бесплатно, по себестоимости. Но, что ещё более приятно, это рекомендательная, партизанская реклама. Одно дело, когда за 3000 рублей (допустим, это ваша стоимость игры) вы покупаете рекламу где-нибудь в социальных сетях, и все понимают, что это выкупленная реклама. И совершенно другое, когда я вижу отзыв о новом квесте у своего друга. Разумеется, что я, скорее всего, даже не догадаюсь, что это реклама, ведь для этого мне нужно знать, что у квеста есть такая акция. А если о ней будет известно только тем, кто посетил квест, то мое доверие кквесту будет ещё более высоким, ведь это будет похоже на обычную искреннюю рекомендацию от друзей для друзей.

Обязательно прочтите нашу статью про то, как можно увеличить доход квеструма без существенных денег, тогда вы поймёте, сколько примерно можно привлечь команд с 18 000 просмотров рекламы. Стоит ещё раз отметить, что ваши расходы – это бесплатно проведенная игра, сущий пустяк на дистанции в один месяц. В идеале, мы рекомендуем ежемесячно проводить всем квеструмам не менее 5 разного рода бесплатных игр (СМИ, блогеры, лидеры мнений, критики квестов и т.д.). Квест проводите бесплатно, но пользы от проведенной игры получаете намного больше, чем, если бы участник просто за неё заплатил.

Партизанская реклама, про которую никто и не думает, что это реклама – мощный рекламный инструмент.

Если у вас будет два квеста, или, пока один, но в ближайшее время у вас в планах открыть ещё один – можно также разыгрывать не возврат денег за посещение, а посещение на новый квест. Это всегда лучше для вас, ибо себестоимость проведения игры всегда меньше. Помимо этого, команда, вероятнее всего, будет уже чуть ли не полным составом вновь участвовать в конкурсе и рекомендовать уже ваш новый квест.

Как сделать акцию максимально эффективной?

1. Возврат денег мотивирует людей лучше всего. Поэтому, лучше гарантируйте деньги назад автору самому лучшему отзыву, нежели бесплатное посещение вашего нового квеста. Если команда решит, что они захотят на ваш новый квест – они потратят ваши же деньги сразу или рано или поздно вернутся. Не захотят – не страшно, зато вы так сможете привлечь больше участников.
2. Можно увеличить возврат денег в 1,5-2 раза больше той суммы, которую заплатила команда. Игра стоит 3000 рублей – возврат уже в размере 6000! Акция перестанет быть бесплатной, но она станет ещё более мощной.
3. Пропишите точки контакта ваших клиентов с данной акцией внутри вашего квеста. Они должны увидеть информацию об акции как минимум несколько раз: в коридоре во входной зоне, в лобби, в туалете, на входной двери изнутри и т.д. Чем больше, чем ярче – тем лучше. На столе это может быть в качестве листовке, на стенах и двери – в качестве плаката. Большое количество ярких упоминаний поможет запомнить акцию, например: «Забери свои 6000 рублей за крутой отзыв о нас!».
Акция не принесет вам ожидаемых результатов, если вы не будете использовать её в качестве локомотива для дешёвого маркетинга. А локомотив, как известно, нужно снабжать топливом, чтобы он мчался по рельсам.
4. SMS-напоминание. Это, пожалуй, самое эффективное и персонализированное напоминание о вашей акции. После каждого дня, когда у вас есть на руках заполненные анкеты ваших клиентов, разошлите им SMS-сообщения с просьбой оставить отзыв о вашем квесте. Сделать это можно и автоматически, подключив специальнуюCRM-систему, например YClients.
5. Время от времени, вы можете публиковать в ваших социальных сетях посты о существовании такой акции. Это – для тех, кто был на квесте, но забыл оставить отзыв. В принципе, частично это будет мотивировать и тех, кто ещё не был у вас ни разу. Хорошо привлекает внимание к вашему квесту, кстати говоря.
6. Вместо одного победителя вы можете выбрать сразу троих. В таком случае, шансы на победу повышаются, и людям намного интереснее участвовать. Так, например, за первое место можно делать возврат денег, за второе место – бесплатное посещение вашего нового квеста, а за третье – скидку в 50% на ваш новый квест.
7. Призов для увеличения эффективности конкурса может быть больше. Помимо возврата денег, можно также разыгрывать:
• Билеты в кино;
• Пицца/ролы/сертификат в кафе.

Данная акция – одна из самых простых и мощных. Вам хватит буквально 60-90 минут вашего времени раз в месяц, чтобы просмотреть все отзывы и подвести итоги конкурса. А дальше уже дело техники – выйти на связь с победителем и договориться с ним о том, как именно он заберет выигрыш для себя и своей команды.

Какой отзыв выбирать в качестве лучшего?

Ни в коем случае не случайно.
Но и также помните, что этот конкурс – не конкурс «лизожопства». Ваша задача – это выбрать креативный и красивый отзыв, а не расхваливающий вас налево и направо. Чтобы понять, о чём именно идет речь, посетите сайт «Кинопоиск.ру» и посмотрите рецензии, которые пишут некоторые авторы на классические фильмы вроде «Побега из Шоушенка». Уметь красиво описать фильм, при этом, не перехваливая его, и сильно не раскрывая сюжет – это, на самом деле, большое искусство. Поэтому выбирайте действительно достойные отзывы, а не перехваленные, чтобы не испортить себе репутацию.
Об этом, кстати, и говорите своим клиентам. Правил нет, но есть рекомендация – отзыв должен быть интересный, чтоб его хотелось читать и читать. Выиграет человек, который будет выбран организаторами. Всё честно.

Другие фишки.

Комбинируйте различные акции и фишки, чтобы получать отзывы. Так, например, если у вас два квеста, то можно предлагать скидку на прохождение второго, если команда оставила отзыв о первом.

Сделайте процесс взятия отзыва максимально удобным для клиентов. Например, сеть барбершопов «BigBro» присылает клиентам после посещения SMS с активной ссылкой на анкету, перейдя по которой можно сразу начать писать всё то, что клиент думает о своем визите. Такую анкету легко и бесплатно можно сделать, например, с помощью сервиса GoogleDocuments.

Итог.

• Регулярно отслеживайте свою репутацию, чтобы быть в курсе.
• Всегда прислушивайтесь к отрицательным отзывам и по возможности старайтесь разобраться, в чём именно была ваша ошибка как организатора. Как узнали – устраняйте.
• Предлагайте компенсацию, если клиент очень сильно недоволен. Общайтесь и прилагайте все усилия, чтобы принести свои извинения клиенту. Скидка и добрые слова могут спасти вашу репутацию.
• Видеоотзывы – очень эффективны на сегодняшний день, поэтому «объявите охоту» особенно на такие отзывы.
• Стимулируйте как можно больше оставлять клиентов отзывы о вас совершенно разными методами.
• Мы настоятельно рекомендуем использовать ежемесячную рекламную акцию по возврату денег за самый крутой отзыв. Это стимулирует людей больше писать о вас в социальных сетях, привлекая из числа своих друзей новых клиентов в ваш квест. А вы, в свою очередь, получаете огромное количество положительных слов о вашей компании.
• «Мир квестов» - это хорошо.
• «Выйти из комнаты» - не очень.

Надеемся, что данный материал был полезен для вас.
С уважением, компания SQR60.