Телефонный маркетинг квест-комнаты

Зарабатывайте больше денег, душевно болтая по телефону с клиентом Время прочтения: 12 минут.

Данная статья поможет вам понять силу телефонного маркетинга, чтобы увеличивать выручку своей квест-комнаты только за счёт улучшения обработки звонков в вашу компанию, ни потратив ни рубля дополнительных вложений в рекламу.

Вложения = 0 рублей
Увеличение прибыли = до 100-200%

Ежедневно по всему миру миллионы предпринимателей отпугивают своих потенциальных клиентов. Происходит это по разным причинам, их великое множество: бестактное общение, не соблюдение субординации, скрытие ключевой информации, отсутствие энтузиазма и элементарной вежливости, и так далее.

Представьте, что звонки по телефону к вам – это кран, из которого должна бежать тугая струя – то есть ваши посетители. Вода стремительно движется по трубам, но выходит оттуда лишь очень малая часть – кран закрыт. Теперь представьте, сколько воды (денег) может пройти мимо вас из-за ошибок администратора, который принимает звонки от ваших клиентов. Внедрите все пункты, описанные ниже, и разблокируйте все возможности телефонного маркетинга. Театр начинается с вешалки, а квест-комната – со звонка по телефону и брони.

Мидас Муффлер увеличил прибыль на 10 млн. долларов только за счет того, что обучил свой персонал более дружелюбно вести телефонные разговоры. Он рассказал, что до этой учебы всего 74 процента клиентов, звонивших в его офис, затем делали заказы на ремонт автомобилей, а теперь - 94 процента.

Примечание автора

Как вы видите, дешевле обучить администратора дружелюбно вести разговор с клиентом по телефону, чем тратить больше денег на рекламу, чтобы получить то же количество посещений квеста в реальности.

Инструкции для администратора.

Если звонок поступает Вам (входящий):

1. Скажите, куда именно попал клиент.

Например: «Квест-проект «Квест Сити». Это нужно для того, чтобы показать собеседнику на том конце провода, что он набрал правильный номер телефона. Совершенно некорректно говорить: «Алло», или «Да, слушаю вас» в сегменте b2c (бизнес-для-клиента), это признак большого дурного тона. В противном случае, человек не сразу сообразит, правильно ли он позвонил. Вполне реально, что человек даже бросит трубку, не услышав ожидаемого: «Квест-проект «Квест сити». Просто подумает, что ошибся номером.

2. Представьтесь, как вас зовут и какая у вас должность.

Например: «Администратор Иван». Человек должен запомнить ваше имя, чтобы обращаться к вам и задавать вопросы. Это также повышает доверие к вам, как к компании, а также конкретно к вам, как к собеседнику. Ваша должность нужна для того, чтобы человек понимал, какой вопрос именно вам он сможет задать. Так, если вы всего лишь администратор, то вы вряд ли сможете ответить о потенциальном сотрудничестве или оптовой скидке – для этого нужно связаться с директором (управленцем).
Однако должность в квест-комнате можно проговаривать только администратору. Вам, как руководителю, например, в этом нет особой необходимости.

3. Спросите, чем вы можете быть полезны/помочь?

Это – вводная, обширная по смыслу фраза. Человек не обязательно звонит вам, чтобы сразу забронировать игру. Вполне возможно, что он хочет уточнить стоимость игры, наличие скидок, акций, количество игроков, ваше месторасположение и так далее. Здесь главной задачей является дать исчерпывающую информацию клиенту.
Вводный вопрос поможет сильнее расположить клиента к себе и откроет возможность человеку изложить суть своего звонка.

4. Узнайте имя собеседника на том конце провода.

После того, как человек задал вам свой вопрос или сообщил вам какую-либо информацию, спросите, как вы можете к нему обращаться. Как только вам стало известно его имя, используйте его в разговоре и отвечайте на вопрос.
Каждый человек, как правило, любит свое имя, особенно когда его спрашивают и с ним считаются. Если администратор спросил имя клиента, то это хороший жест – ему не все равно, как зовут человека на том конце провода. И, соответственно, ему не все равно на него, как на клиента.

5. Рассказ о формате.

Если человек ещё ни разу не участвовал в квестах, и задал вам вопрос «Что такое квест-комната» или любой аналогичный, то здесь нужно рассказать о самом формате развлечений и показать, почему это круто. Во втором же случае, когда человек уже знает что такое квест, нужно рассказать о сюжете (весьма кратко), а также о привилегиях/акциях.
Как видите, во втором случае, мы не акцентируем внимание на игровой механике вовсе. Существует два совершенно разных подхода – бывалые квестоманы пойдут в вашу квест-комнату именно на сюжет. Другие же игроки, которые ещё не сталкивались с квестами, пойдут к вам именно на сам формат квест-комнаты. Им всё равно, будут ли они спасать мир от безумного ученого или же просто расследуют преступление. Им важно просто побывать в квест-комнате.

6. Упоминание акций, скидок.

Если у вас действует какая-нибудь актуальная скидка или сильная акция, обязательно сообщите об этом клиенту. Например, у вас есть мощная акция с возможностью вернуть деньги за игру, например, проводя нашу викторину, то это можно считать очень сильным конкурентным преимуществом. Особенно, когда команда решает на какой именно пойти квест, а не пойти/не пойти.
Или, если у вашего собеседника или у одного из его друзей в команде День рождения, и он об этом упомянул – поздравьте и расскажите о скидке, которая будет для них актуальна. Чтобы узнать подробнее о викторине и о других крутых акциях, которые увеличат прибыль вашей квест-комнаты без вложений, заполните заявку на официальном сайте нашей компании.

7. Поинтересуйтесь, забронировать ли для него игру?

Только уже после того, когда клиент получил исчерпывающую информацию, спросите, забронировать ли для него сеанс на посещение? Этот вопрос задается, если в разговоре возникла пауза или клиент не сообщил изначально/в конце, что просто интересуется.
Это банальный, но важный вопрос для продажи. И его нужно обязательно задавать.

8. Если клиент хочет забронировать на определенный день/время, но у вас всё занято, предлагайте альтернативу до «победного».

Если клиент хочет прийти к вам сегодня вечером, но все сеансы уже заняты, обязательно «добивайте» клиента и предлагайте ему альтернативу. Если сегодня будний день, и он спрашивает про вечер, вероятно, он сможет только вечером. Предложите ему вечерние сеансы на завтра. Ваша главная задача – либо забронировать игру на другое время, которое удобно ему и свободно у вас, либо получить от него формальный отказ: «Тогда нет, спасибо, мы ещё раз подумаем и попозже вам перезвоним» или «Нет, мы хотели именно сегодня/завтра/на выходных. Очень жаль, до свидания».
Клиентов постоянно нужно подталкивать к совершению какого-либо действия. Проще говоря, визит в квест-комнату нужно продавать. В большинстве случаев клиент согласен купить без лишних сопротивлений, но ему в этом нужно помогать, а не мешать и ни в коем случае не молчать. Топорное молчание с вашей стороны также способно всё испортить.

9. Если вам требуется время, чтобы получить нужную информацию для клиента, предупредите его об этом. Попросите быть на линии. Поблагодарите за ожидание, когда вернетесь.

Допустим, что клиент хочет узнать по поводу скидки при покупке 15 сертификатов. Если у вас нет под рукой такой информации (например, трубку взял администратор или один из партнеров проекта, который не уполномочен в одиночку решать этот вопрос) то лучше решить этот вопрос как можно скорее. ОБЯЗАТЕЛЬНО перед этим вы должны предупредить клиента, что вам потребуется Х времени, чтобы узнать информацию. Попросите, чтобы клиент не клал трубку или уведомите его, что вам придется перезвонить ему через несколько минут. А потом поблагодарите, что он ожидал вас. Для любого банка – это уже стандартная практика, без которой нельзя представить общение с менеджером по телефону. Для вас - это мелочи. Но именно такие мелочи отделяют вас от «обычной квест-комнаты» до «квест-комнаты с великолепным сервисом».

Если вопрос слишком сложный и администратору нужно обсудить его с руководителем, а он сейчас недоступен, то лучше записать номер телефона звонившего и перезвонить ему позднее, когда информация будет доступна. Также уточните, до скольки часов можно совершить звонок, потому что у всех людей разный график работы и отдыха.
Если не будете предупреждать клиента о том, что вы должны отлучиться для уточнения его вопроса, и не сделаете это крайне вежливо, клиент просто бросит трубку и не позвонит вам. 10. Подтвердите бронь и уведомите о точном времени, а также о санкциях.

После того, как клиент выбрал желаемую дату и время, обязательно продублируйте его слова вслух, чтобы он подтвердил их. К сожалению, из-за неопытности администраторов, очень много игр срывается по той простой причине, что в рамках неправильно заполненного расписания на одно и то же время могут прийти несколько команд.
Также предупредите клиента о том, что им нужно приехать за 15 минут до начала сеанса, а опоздание на 5 минут (сокращает время от игры, более 5 минут – отмена брони).

11. Если клиент не собирается бронировать игру, поинтересуйтесь, остались ли у него ещё вопросы?

Допустим, что клиент получил информацию, но бронировать игру пока что отказался. Поинтересуйтесь, чем ещё вы сможете ему помочь, остались ли у него ещё вопросы. Помните, что чем больше информации получил клиент, тем больше сомнений вы закроете в его голове. В среднем, 1 незаданный вопрос может породить ещё 10 дополнительных, которые уведут клиента к конкурентам.
Это, фактически, последнее окно, или, последний поезд. Мы так называем самый крайний этап сделки, когда у нас ещё есть возможность забронировать игру. Так, например, человек может отказаться от брони, потому что ему показалось, что вы для него не подходите по той или иной причине. Но если вы позволите ему задать вопрос, и ответите на его сомнение, то вероятность того, что он забронирует игру будет намного выше.

12. Поблагодарите за звонок и попрощайтесь.

Чтобы у клиента остались хорошие эмоции после разговора с вами, поблагодарите его за звонок и попрощайтесь. Например: «Большое спасибо за звонок, “Имя клиента”, если возникнут вопросы – звоните, мы с радостью ответим. До свидания!».

Пример разговора:

К – Клиент, А – Администратор.
А: Компания «Город квестов», администратор Анастасия, добрый вечер! Чем я могу Вам помочь?
К: Здравствуйте. Я хочу узнать о свободных сеансах.
А: Как я могу к вам обращаться?
К: Александр.
А: Очень приятно, Александр. Сеансы в какой день вас именно интересуют?
К: Послезавтра.
А: Хорошо, подождите, пожалуйста, буквально несколько секунд, я уточню информацию.
А: Спасибо за ожидание. Александр, на послезавтра есть свободное время в 13:30, 16:00 и 19:30. Когда вам будет удобно пройти квест?
К: Давайте в 19:30. Сколько это будет стоить?
А: Стоимость игры составляет 3000 рублей для команды численностью от 2 до 4 человек. За 5 человека полагается доплата в размере 500 рублей. Вас записывать?
К: Да, давайте.
А: Александр, я записала вас сегодня, "дата брони" на 19:30. Квест будет проходить по адресу: ‘’ваш адрес’’. Пожалуйста, приходите за 15 минут до начала квеста. Если вы опоздаете больше, чем на 10 минут, мы будем вынуждены отменить вашу бронь. Скажите, у вас ещё остались вопросы?
К: Нет, спасибо большое. До свидания.
А: Спасибо за звонок, Александр, до свидания!

Разумеется, что это лишь основные рекомендации и у администратора не получится соблюдать их в строгой последовательности. Это примерный скрипт, фундамент, на который нужно опираться при общении с клиентами.

Крутой лайфхак: если звонки принимаются на мобильном телефоне, то мы рекомендуем добавлять всех звонивших в книгу контактов, предварительно узнав их имя. В таком случае, когда они решат позвонить вам во второй, третий и последующие разы, вы сможете приветствовать их, обращаясь по имени. Это очень мощная фишка, которая позволит увеличить эффективность звонка во множество раз.
Представьте ситуацию, где клиент позвонил к вам, чтобы узнать что такое квест-комната в январе. А через полгода спустя, в июне, он звонит, чтобы задать пару вопросов по стоимости, а администратор называет его по имени. Поверьте, в 9 случаях из 10 это вызывает мощные положительные эмоции.

Помимо можно также записать другую доп. информацию, например: «Ольга: первый раз». Забавная расшифровка будет означать, что в первом звонке Ольга говорила, что не участвовала в квестах. И этот факт администратор может использовать в общении, что очень сильно может её удивить, разумеется, в хорошем смысле.

Рекомендации для администратора:

1. Улыбка.

Обязательно улыбайтесь, особенно в начале и конце разговора, когда приветствуете и прощаетесь c клиентом. Будьте уверены, что услышать добрую улыбку человека – не так сложно. Улыбка – одна из составляющих дружелюбного общения.

2. Вежливость.

Говорите максимально учтиво и вежливо, обращаясь к клиенту исключительно на «Вы». Вежливость ничего не стоит, но приносит очень много. Ни в коем случае не переходите на «Ты», даже если клиент является школьником. Единственный вариант, когда администратор общается с клиентом на «Ты», только если сам клиент об этом попросил.

3. Обращение по имени.

Запомните раз и навсегда: для человека звук его имени является самым сладким и важным звуком человеческой речи, об этом писал ещё Дейл Карнеги. Обращаясь к человеку по имени, вы повышаете эффективность его восприятия вашей информации. Одновременно с этим, клиент начинает намного лучше относиться к вам. Просто чаще называйте клиента по имени.

4. Разговор заканчивает клиент.

Если клиент совершил звонок вам, то именно он и должен его закончить. Это значит, что вы общаетесь с ним до «победного», пока он не забронирует игру, или не попрощается с вами, сказав, что вопросов у него больше не осталось.
Прерывать разговор нужно весьма аккуратно и лишь в случае, когда продолжить его далее нет никакой возможности (например, когда нужно встретить команду в холле). Обязательно принесите извинения и скажите, что перезвоните через Х минут.

5. Разговор стоя поможет справиться со страхом.

Если впредь вы не работали со звонками и у вас присутствует страх, то общайтесь первое время по телефону стоя. Это повышает уверенность и общий эмоциональный настрой, страх немного отойдёт.

6. Послушайте, как говорят в банке.

Если ваш страх настолько сильный, что его тяжело контролировать, а опыт в общении по телефону отсутствует полностью – послушайте, как работают по телефону профессионалы. Позвоните в несколько банков по горячей линии с просьбой рассказать о кредитных продуктах и оцените их мастерство искусного общения. Отличная дикция, спокойная интонация – вы на практике поймете, как именно нужно общаться по телефону.

7. Без сквернословия.

Ни в коем случае не употребляйте жаргонизмы, а также прочие слова, без которых можно было бы обойтись. Особенно это касается таких, как, например, «Че?». Запомните раз и навсегда, что если вы не услышали, что именно хотел донести до вас абонент по сторону трубки, это не повод спрашивать: «Что?».
Правильно: «Прошу прощения, я вас не расслышал, повторите, пожалуйста, ещё раз».

К этому же относится «алло», «э-э-э», «хм-м-м», и прочие слова и звуки паразиты. Да, все мы люди и порой начинаем тянуть время, используя те или иные звуки. Но всё это – признак вашей некомпетентности. Наше подсознание используют подобные звуки, чтобы дать себе время подумать, что же сказать дальше. В свою очередь, уверенные люди не используют слова паразиты, потому что они знают, что, как и зачем говорить.

8. Послушайте, как говорят в других квестах.

По аналогии со звонками в банки, чтобы понять лучше специфику звонков именно квест-комнат – позвоните в квест-комнаты вашего города (или даже соседнего), чтобы оценить со стороны общение администратора. Какие ошибки он допускает? Какие у него преимущества? Насколько вежливо он общается и насколько информативно отвечает на заданные вопросы?

9. Не забывайте перезванивать.

Если человек просит перезвонить ему, обязательно запишите его номер телефона, запишите его имя, а также время, когда ему нужно перезвонить. Сдерживайте свое слово и перезванивайте, иначе можете потерять клиента. Не нужно надеяться на память – очень легко настроить в смартфоне уведомления-напоминания, которые помогут не потерять потенциального клиента.

Рекомендации для владельца квест-комнаты:

1. Контролируйте администратора и учите его.

Первое время после открытия квест-комнаты/найма администратора будьте поблизости с ним и слушайте, как именно они принимает звонки. Корректируйте его, если он недостаточно вежлив, дает неправильную информацию и совершает прочие грубые ошибки.

2. Настройте переадресацию после долгого ожидания.

Если, например, на 5 или 6 гудок администратор не отвечает, телефон может переадресовать вызов на ваш номер, чтобы не потерять клиента. Эта услуга доступна практически во всех компаниях, достаточно лишь уточнить этот момент в справочной службе вашего провайдера.

3. Подключите функцию «живой гудок».

Пусть клиенты слышат не стандартные гудки, а заранее записанный автоответчик или музыку. Это намного лучше и очень сильно выделит вас среди прочих квест-комнат. Особенно, когда музыка подобрана прям в тему. Например, было бы круто услышать знаменитую тему из «Крестного отца» на линии квест-комнаты на тему мафии.

4. Внедрите систему тайных гостей.

Это очень просто – пусть ваши друзья или знакомые звонят администратору и попытаются забронировать игру, после чего расскажут вам о своих впечатлениях. Что было хорошо, что было плохо, какая информация была получена и так далее. Будет плюсом, если вы сможете прослушать эти аудиозаписи – для этого на мобильном телефоне, который будет у администратора (или стационарный) должна быть функция записи всех разговоров. Или, эта функция может быть у тайного гостя. С этим на сегодняшний день легко справляются практически любым смартфоны.

5. Будьте тайным гостем.

Помимо этого, раз в неделю самостоятельно звоните администратору с разных номеров, чтобы лично убедиться в качественном предоставлении информации. Задавайте администратору разные вопросы и разыгрывайте интересные ситуации.
Например, попытайтесь пожаловаться на то, что им нахамил администратор в квест-комнате и они хотят его наказать. Записывайте все ошибки и недочёты, чтобы потом разобрать и исправить их с администратором.

С Уважением, компания SQR60.