Идеальный администратор для вашей квест-комнаты

Как попасть на идеального сотрудника
Время на прочтение: 12 минут

Кто же он – идеальный администратор для вашего квеста? Молодой, но очень амбициозный парень 18 лет? Или без пяти минут выпускница заочного отделения МГУ девушка по имени Марина?
От личности админа прямым образом зависит ваша прибыль, потому что хороший администратор или, как его еще принято называть, «хранитель» или «хранитель ключей», может, как увеличить, так и уменьшить посещаемость квест-комнаты. Не говоря уже о репутации вашего бренда.Администратор – лицо вашего будущего квеста.

Портрет администратора.

Для начала, давайте разберемся с портретом администратора квест-комнат. Вот необходимый самый минимум, который обычно требуется от соискателей:
1. Адекватность.
2. Общительность.
3. Стрессоустойчивость.
4. Многозадачность.
5. Энергичность.
6. Вежливость.
7. Опрятный внешний вид.

Адекватность – самое очевидное. Неадекватного человека очень быстро можно уличить в его неадекватности ещё на стадии общения по телефону. На собеседовании – ещё проще, важно просто достаточно глубоко и на разные темы пообщаться с человеком. Как он реагирует на ваши вопросы? Что творится в его голове? Что и как он говорит? Как ведет себя и как реагирует?

Но у вас, возможно, в голове уже закрался вопрос: а как определить то адекватность? Вот вам небольшой кейс, который ярко иллюстрирует неадекватность человека – мы собеседовали его суммарно 1,5 часа, когда искали для своей квест-комнаты несколько лет назад. Всё было хорошо, контакт был налажен, он подходил нам по всем параметрам, но всё «вскрылось» в самом конце: он зачем-то резко перешёл на «ты», перед уходом похлопал нас по плечу, будто знал нас всю жизньи нагло попросил аванс в 5 тысяч рублей.

Что это значит? А вот что: в картине мира человека есть определенная неадекватность – как минимум несоблюдение субординацию с работодателем и отсутствие общего понимания мира в целом. Мы спрогнозировали, что через несколько дней после найма это могло бы легко вылиться во внезапные просьбы «по-братски» взять отгул, поднять зарплату и прочие сюрпризы со всеми сопутствующими отношениями. Когда нанимаете сотрудника, помните, что вы в первую очередь его потенциальный начальник, а не друг. Поэтому кандидату было отказано в работе.

Общительность – безумно важный фактор для найма администратора. Нужно быть достаточно дружелюбным, гибким, коммуникабельным, иметь неплохое чувство юмора и уметь поддерживать разговор с любым человеком на любую тему. В общем, быть на одной волне с клиентами – они это очень ценят. Когда будете собеседовать людей, обратите внимание на то, как они держатся с вами. Если видите, что проблем с общением у человека нет, то приглядитесь к нему повнимательнее – соответствует ли он идеальному портрету администратора. Если есть серьезный затык в общении и разговор не дается, то смысла продолжать собеседование, зачастую, нет. Вы потеряете очень много денег, если возьмете скромного и тихого администратора, это уже выверенная аксиома для квест-комнат. Здесь нужны очень яркие и неординарные личности.

Стрессоустойчивость – это то, что поможет администратору находиться на одном и том же эмоциональном уровне весь день. Представьте, что вы наняли 18-летнюю девочку, а завтра ей придется провести 7 игр подряд, где каждая игра – это 60 минут квеста и ещё дополнительно от 30 до 60 минут на встречу/провожание гостей, уборку, сборку квеста и так далее.

Одновременно с этим ей могут постоянно названивать, чтобы забронировать игру или получить информацию о квест-комнате. На какой-то разговор может уйти одну минуту, а на какой-то – не меньше десяти. На одну из игр команда опоздает, на другую – внезапно пришли пьяные. На третьей – команда заблудилась, и администратору пришлось выйти на улицу, чтобы встретить их. На четвертой игре не было денег для сдачи, и администратор в срочном порядке побежал через всю улицу в магазин за разменом, а на предпоследней один из игроков послал её на три буквы.

Стрессоустойчивость поможет не перегореть на этой должности и оказывать одинаково хорошее качество услуг для всех ваших посетителей на протяжении всего рабочего дня. Поэтому, брать слишком молодую девушку на эту позицию без опыта работы достаточно рискованно. Но здесь уже нужно смотреть на личность – есть ведь и матёрые, которые в свои 18 уже успели хороший опыт на таких должностях получить. Например, одна моя знакомая с 17 лет работала официанткой – это 12 часов на ногах, постоянно с подносами, постоянно на нервах. Испугать её работой в квест-комнате не получилось бы.

Многозадачность – администратор должен уметь быстро переключаться с одной задачи на другую, а также достаточно часто выполнять множество из них одновременно. Вот один из обычных дней администратора квеста: в 17:00 пришла команда по расписанию – их нужно встретить и запустить в квест, а через пять минут после их прихода пришёл человек, который хочет купить подарочный сертификат и узнать более подробно о квесте.

Одновременно с этим каждые 10 минут звонят люди, которые хотят забронировать игру, поэтому нужно свериться с расписанием на компьютере. После предыдущего сеанса квест-комната ещё не приведена в порядок (не собрана в изначальный вид). Таким образом, в пиковые часы администратору придется обрабатывать от 5 до 10 разного рода задач, и если администратор не будет обладать навыком многозадачности, а также не будет стрессоустойчив – очень скоро либо он покинет васпо собственному, либо вы его уволите за неэффективность.

Энергичность – это огонь в глазах, определенный позитивный настрой и ещё множество других аналогичных факторов. Неэнергичный администратор чисто физически не сможет выдержать 12-часовой режим работы, к концу дня его будет «рубить», и это обязательно скажется на его общении с клиентами. Заторможенная речь, медленный темп ходьбы, скудная мимика и отсутствие жестикуляции – вот, на что нужно обратить внимание при собеседовании.

Вежливость – с клиентом нужно общаться только на «вы» до тех пор, пока он не разрешит сократить дистанцию. Никаких шуток на грани фола, и многое другое. Думаю, дополнительные комментарии будут излишни. В основном, практически все соискатели вежливы и с этим проблем возникнуть не должно.

Опрятный внешний вид. Тоже без комментариев.

Очень частый вопрос нам задают о поле итогового работника на позицию администратора. Давайте остановимся на этом чуть поподробнее. Чаще всего администраторами становятся девушки, и это неудивительно – девушкам намного проще находить общий язык с клиентами, встречать и провожать их. Многозадачность, стрессоустойчивость – это, в принципе, всё про них, равно как и общительность.

Казалось бы, девушка будет более предпочтительной, чем парень. Но есть одно большое «но» - к сожалению, девушки очень часто смешивают личное и рабочее. Так, если у девушки будет плохое настроение из-за того, что утром её обрызгала проезжающая по луже машина, то она может срываться на клиентах. Парень, в свою очередь, даже если утром его попытались убить – отработает так, будто этого и не было. Но это лишь теория в целом, это не аксиома. К вам может трудоустроится и парень-нытик, а также же и девушка, которая коня на скаку остановит. И в избу горящую…

Где искать администраторов для квеста?

• Авито и прочие онлайн-доски объявлений.
• Специализированные сайты с возможность разместить вакансию.
• Локальные группы по поиску работы ВКонтакте.
• Ваша группа квеста ВКонтакте.
• Ваша личная страница ВКонтакте/Instagram
• Личные знакомства

В 9 случаях из 10 – этого достаточно. Тем более, если в вашем городе уже есть квест-комнаты, то люди знают что это, и вероятность нахождения хороших кадров существенно выше.

Примеры вакансий:
Tatarstan.hh.ru
VK.COM

Мотивация на 120%.

Далее, как только хороший кандидат был нанят и трудоустроен, очень важно начать использовать его навыки и умения на все 120%. Дело в том, что без продуманной системы мотивации ваши подчиненные всегда будут недорабатывать, отлынивать и экономить свои силы. Когда как с организованной, чёткой и прозрачной системой они буквально не будут себя жалеть. Это касается, разумеется, абсолютно всех бизнесов, не только квест-комнат.

Мотивация должна быть как положительная (пряник), так и отрицательная (кнут).

Разумеется, что первым делом нужно сделать упор на положительную мотивацию, которая делится на материальную и нематериальную. Начнем с материальной мотивации.
Помните знаменитую Почту Россию? Как её уж забудешь. Так вот если туда внедрить грамотную мотивационную систему, где средняя зарплата благодаря ускоренной обработке очереди с 15 тысяч может взлететь до 25-30 тысяч рублей. Люди сами будут мотивированы быстрее соображать на своем рабочем месте, раздавать посылки и принимать письма.
А сейчас куда спешить? Что так, что сяк – зарплата будет одна и та же. Поэтому, извините, молодой человек, у нас обед. Разумеется, что одной мотивацией проблемы ПР не решить, там ещё вагон и маленькая тележка других трудностей – от неэффективных сортировочных центров вплоть до недостатка кадров. Но мотивационной системы там, проще говоря, нет.

Материальная мотивация.

Чтобы сотрудник был максимально заинтересован в качестве и количестве проводимых игр, он должен получать большую часть своей заработной платы с помощью, так называемого процента от продаж, а не оклада. То есть, если проводится мало игр – администратор зарабатывает мало, много – администратор при деньгах.
Это связано с тем, что качество обслуживания, а также качество всех процессов улучшается во множество раз, когда сотрудник понимает, что за конкретные действия он получит прибыль. А не за то, что он тут с 8 до 5 или с 12 до 12.

Например, токарь Иван понимает, что за выход на смену он получает всего 200 рублей, что ничтожно мало даже в его посёлке городского типа. Работодатель чётко обозначил цель – в день он должен делать не меньше 10 деталей, за каждую деталь он получает 100 рублей. За брак – 0 рублей. Таким образом, по плану токарь получает примерно 1200 рублей за смену, однако при желании он может делать не 10 деталей, а 15, и уже иметь доход в 1700 рублей за смену. В среднем, Иван зарабатывает в месяц около 27 тысяч рублей, потому что каждый раз он немного, но перевыполняет план.

А вот токарь Тимофей не запаривается по поводу производимых деталей. У него нет чёткого плана, а получает он фиксированно 20 тысяч рублей вне зависимости от количества деталей. Разумеется, что если он будет совсем халтурить, то вылетит с работы. Бонусы за перевыполнение плана есть, но они слабо привязаны к количеству деталей, и сумма там достаточно смешная. Тимофея всё устраивает – он с минимальными усилиями получает среднюю по городу зарплату, а вот Иван, чтобы получить на 7 тысяч рублей больше, должен вкалывать как Папа Карло. Вопрос здесь уже риторический, кто работает на 100-120%, а кто не использует всего потенциала?

Вот и с квест-комнатой также, правильно выстроенная система поможет качественно раскрыть потенциал вашего оператора и других сотрудников. Зачем им выкладываться на 100%, если что 1 игру проведи, что 5 игр за день, все равно к концу месяца зарплата будет одна и та же? А если большую часть зарплаты сотрудник получает с процента, то тут уже совсем другой уровень ответственности. Если недообслужить клиента, он не порекомендует друзьям. Не порекомендует друзьям – будет меньше игр – будет меньше зарплата.

Помимо этого, дайте возможность вашим сотрудникам зарабатывать ещё больше. Установите метрики и платите бонусы, когда компания достигает определенную цель – масштабную и не очень. То есть, измеряйте количество посещений квеста, количество положительных отзывов и другие метрики, которые прямым образом влияют на выручку квеста. Они должны стать общей целью всей компании, а не только вашей лично. Ваш администратор должен также, как и вы, хотеть повысить посещаемость – от этого показателя его зарплата растет и он в плюсе.

Бонусы.

Примеры бонусов, которые дополнительно будут мотивировать администратора к высококлассному обслуживанию:
• От 2000 до 3000 рублей за установление рекорда по посещаемости в месяц;
• 500 рублей за установление рекорда по посещаемости в день;
• От 1000 до 1500 рублей за успешное выполнение месячного плана;
• 500 рублей за каждую прочитанную и пересказанную книгу о сервисе и клиентском обслуживании;
• И многое другое.

Данные суммы – незначительны, но они есть и будут влиять на эффективность работы Ваших подчиненных. Это как спортивный интерес. Превратите администратора в спортивного болельщика! Разве ярый фанат Спартака имеет какой-то финансовый интерес в том, что его любимый клуб одерживает победу? Только если ставит на свой клуб. А если не ставит? Болеет, потому что любит, а раз любит, то хочет поддержать. Если Вам удастся влюбить своего администратора в свой квест, то сможете положиться на него не только как на сотрудника, но и даже как на партнера. Он сможет давать ценные (и порой не очень) рекомендации по улучшению качества обслуживанию, маркетингу, квесту и так далее.

Помимо этого, администратор, возможно, будет заинтересован в том, чтобы взять на себя дополнительные задачи за повышение заработной платы. Это разгрузит вас от некоторой рутины как собственника бизнеса, и поможет сконцентрироваться на более масштабных и важных задачах, которые будут приносить деньги в компанию.

Делегирование рутины.

Примеры дополнительной работы, которую смело можно делегировать администратору:
• 3000 рублей в месяц за уборку помещений в квесте;
• 1000 рублей в месяц за закупку расходных материалов (печенья, чай, кофе и т.д.);
• 5000 рублей за полное ведение сообществ в социальных сетях.

На суммы не ориентируйтесь, они приведены лишь для примера, и очень сильно зависимы от: города, изначальных договоренностей с администратором, его заработной платы (оклада), и так далее. Уверяем вас, что чем больше разнообразныхбонусов, полномочий и дополнительной мотивации вы придумаете, тем лучше будет работать ваш сотрудник. И здесь важно ещё раз обратить ваше внимание, что манят не только деньги, но и спортивный интерес к рекордам. Сделайте работу для своих сотрудников игрой, где сегодня 50 проведенных квестов – это победа, а в следующем месяце нужно уже выйти на уровень в 60 квестов. И так до 100. А потом до 120. Но и палку не перегибайте, потому что недостижимые бонусы обычно чаще всего из себя выводят, демотивируя персонал.

И получится вот так: «Хотели как лучше, а получилось как обычно». Поэтому, начинайте с минимальных бонусов, постепенно увеличивая их. Нельзя всю жизнь выплачивать бонус за выполнение плана в 30 игр, когда у вас уже максимум был 40 и 50. Но и ставить слишком большую планку, постоянно её поднимая, тоже нельзя. Если однажды вам удалось провести 120 игр, то не поощрять работников, если они провели 90, когда как до этого проводили по 50-60 в месяц – несправедливо.

Формирование заработной платы.

Фундаментальный вопрос, который мы сейчас вкратце разберем.

X + Y + Z = ЗП администратора.

• X – базовый оклад, который платится за выход на смену/за выполнение регулярных задач.
• Y – процент, получаемый администратор за каждую проведенную игру.
• Z – бонусы, выплачиваемые при достижении определенной цели.

Основная зарплата должна формироваться из XY, где большая часть денег формируется благодаря Y.

Показатель Y варьируется от города к городу. У нас был случай, когда человек не получал оклад вообще, но он должен был приезжать на игры по первому же звонку. Его доход составлял 10% со всех проведенных игр, он работал 7 дней в неделю. Был фанатом своего дела. Но этого, откровенно говоря, мало, если сотрудников двое, потому что обычно график 2/2, два сотрудника, если в месяц комната генерирует выручку в 200 тысяч рублей, то это будет порядка 10 тысяч рублей на каждого. Для 18-летнего студента ещё допустимо на короткий срок, но для кандидата в возрасте от 23 до 25 лет – уже нет. С минимальным окладом в 5 тысяч рублей ситуация уже лучше, а вместе с бонусами зарплата может выходить к отметке в 17-20 тысяч рублей.

При этом важно понимать, что если оклада не будет вовсе, или он будет слишком мал, сотрудник уже не очень заинтересован выполнять штатские поручения, например уборка в квесте, ведение сообществ в социальных сетях, и многое другое. Даже если вы скажете ему: ты должен это делать, потому что эти деньги уже включены в процент с проведения игры. А если игр не будет? Или их будет очень мало? Да, он будет выполнять ваши поручения помимо проведения игр, но работа будет всегда делаться не засучив рукава.

Более того, такому сотруднику уже неинтересно приезжать на работу к открытию квеста, например, в 12:00, если на сегодня ещё нет ни одной брони. Представьте: он сейчас потратит на проезд и еду 200-300 рублей, а если игр не будет, то считайте, что провел день на работе бесплатно. Одна игра, в таком случае, позволила бы ему работать… за еду! Вряд ли он об этом мечтал, когда устраивался к вам.

Нематериальная мотивация.

Это то, что не опирается на финансы. Есть ли у вашего сотрудника привилегии в вашей квест-комнате? Прислушиваетесь ли вы к его мнению? Хвалите ли его за хорошо проделанную работу и благодарите ли?

Многим сотрудникам сегодня на местах в компаниях не хватает справедливой оценки их личности – они пашут днями-ночами, а начальник даже несколько добрых слов сказать не может. А ведь зря, это очень, а порой даже очень-очень мотивирует. Вспомните себя, сколько раз вам становились очень хорошо на душе после одобрения того или иного человека, который в определенной ситуации был выше вас? (по отношениям, по экспертности, по статусу и т.д.).

Помимо этого, в нематериальную мотивацию входят:
• Дружелюбный коллектив;
• Бесплатные билеты в кино;
• Бесплатные посещения квест-комнат партнеров;
• Символические подарки;
• Совместные корпоративы;
• Комфортные условия труда;
• И так далее.

Комфортные условия труда.

Чем более комфортные условия труда вы сумеете создать для своих сотрудников, тем более мотивированы они будут на плодотворную работу. Согласитесь, что еда, принесенная из дома в контейнере, вкуснее, когда она горячая, а не холодная? А диван поможет немного перевести дух и броситься «в бой» уже с новыми силами? Купите микроволновку. Поставьте диван. Холодильник или мини-бар. Чайник. Посуда. Если у администратора будет отдельная комната по типу операторской с вышеописанными «плюшками», то ему будет проще работать.

К комфортным условиям труда относятся и множество других вещей – например, температура, влажность и проветриваемость помещений. У наших знакомых как-то уволился администратор просто потому, что его задолбало работать зимой в едва отапливаемой операторской. Они хотели сэкономить, в итоге около месяца проводили игры сами, поставив туда мощный обогреватель. Счёт за электричество, кстати, прилично поднялся.
Будет плюсом, если работник, закончивший смену после 22:00, получал бы возмещение ГСМ или оплату проезда на такси.

Не обижайте клиентов.

Клиенты очень быстро обижаются, когда они не получают минимум того, на что они рассчитывали. Я каждый день
на «Мире квестов» вижу десятки отзывов с рейтингом от 1 до 3 баллов, где люди пишут: «Нас забыли сфотографировать!», «Администратор не сказал, за сколько минут мы вышли из квеста», «Подсказки выдавались с большой задержкой и не в тему» и т.д.
Это всё – мелочи, но для клиента, который платит
за развлечение немалое количество денег, это важно.

Кстати говоря, треть всех отрицательных отзывов – это плохое обслуживание. Вы только представьте, низкая оценка не из-за квеста, а только из-за обслуживания. Собственник квеста тратит миллион и даже два на его открытие, а в итоге предприятие ежемесячно тратит десятки и сотни тысяч рублей, потому что ленивый администратор грубит, хамит клиентам или просто забивает на них.

Ещё клиенты часто обижаются на то, что их буквально выгоняют с квеста. Не мудрено. Если у вас 60 минут – это прохождение квеста, то нужно закладывать ещё минимум 20 минут до начала квеста, и столько же – после. Далее – уже новая команда. И рано или поздно администратор столкнется с проблемой, что команда не очень торопится уходить, а вторая придет с минуты на минуту. А ведь ещё нужно собрать квест! Вот здесь и проявляется навык коммуникабельности, когда команду нужно очень аккуратно поторопить, но при этом не обидев. Аккуратно – значит неявно, но при этом достаточно, чтобы ребята поняли, что пора уходить. Будет слишком явно – сложится впечатление, что тут конвейер, а не индивидуальный подход. А потом получите отрицательный отзыв и «дизлайк» от команды.

Решают инструкции.

Чтобы организовать высокий уровень клиентского сервиса и обслуживания, мы рекомендуем написать чёткие инструкции для администратора. В этих инструкциях должно быть описано абсолютно всё – как отвечать по телефону, как встречать гостей, что говорить при прощании, как решать конфликтные ситуации. Причём эти инструкции не должны быть сухими: «Делай А, потом делай Б». Важно объяснить, почему то или иное предложение проговаривается, почему то или иное действие – выполняется. Когда человек осознает, зачем именно он что-то делает, то запомнить процесс намного проще.
Но существование инструкций недостаточно, важно, чтобы администратор ещё и знал назубок. А потом и применял.

В России есть три типа компаний в бизнесе.

Первый тип – там нет ничего. Человек пришёл, устроился на работу. Ему говорят: «Ну делай вот это, если будет непонятно, ну у Василия Петровича спроси чё-да-как».

Второй тип, это: «Вот тебе сто страниц инструкций. Завтра – выучить и сдать экзамен». Да, это круто, что инструкций так много. Я слышал, что в некоторых арабских отелях с VIP-обслуживание экзамен для девушек с ресепшена включает в себя более 500 вопросов, настолько дорога ошибка при общении с каким-нибудь многомиллиардным шейхом. Но проблема очевидна – сотрудник вызубрит, возможно, даже запомнит, но либо забудет, либо применять не будет. Нет контроля – нет выполнения инструкций.

Третий тип ни на что не жалуется. Это №1 на рынке в своей нише. Лучший клуб, лучший ресторан, лучший магазин. У них инструкции чётко прописаны, всегда ответственно контролируются, а политика компании выстроена таким образом, что сотрудники ХОТЯТ выполнять эти инструкции.
Скажу по секрету, что каждый второй квест – это первый тип. Второй тип – это почти оставшаяся половина.

Поработайте администратором.

Обязательно, всегда и всем, мы рекомендуем самому начать с низов, особенно в своей компании. Помните, что инструкции решают? Так вот чтобы их грамотно и адекватно написать, нужно провести определенное количество игр, чтобы воочию понять, где именно администратор может совершить грубые ошибки. Или, напротив, где он сможет очень даже удивить клиентов.

Слышали про рестораны и доставку от Додо-Пицца? Мне нравится эта компания, потому что там крутой лидер с необычной философией. Сегодня этот бренд один из самых мощных на территории России, а инфраструктура и бизнес-модель может конкурировать даже с американскими пиццериями. И если вы зайдете на страницу к основателю данного бренда – Федору Овчинникову, то увидите, что 7 лет назад он начинал свой путь с позиции уборщика в Макдоналдс, а затем одним из сотрудников итальянского Сбарро. Он, как никто другой в своей компании, знал, что такое начать с низов и как именно задействовать на полную весь потенциал своих сотрудников.

Книги для прочтения Вам и вашим администраторам:
• «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл и Пол Браун;
• «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джон Шоул;
• «Фирмы, несущие любовь» РэйСисодиа, ДжагШет, Девид Вольф;
• «Клиентология» Филип Грейвс;
• «Точки контакта» Игорь Манн и Дмитрий Турусин.

Эти книги – это фундамент обслуживания. Из прочтенной литературы вы поймете основные ошибки, допускаемые компаниями и конкурентами, узнаете о мощных приемах, которые буквально влюбляют клиента в бренд и многое другое.
Создайте в своей компании культуру непрерывного развития. У вас должно быть модно постоянно читать, что-то улучшать, внедрять и модернизировать. Вы сами должны постоянно этим заниматься! Сотрудники, как дети малые, копируют модель поведения своего работодателя. Если в компании совершенно нормально иногда посылать клиентов нафиг, то, что будет с новичком, который узнал об этом вчера? Правильно, гордо повторит подвиг коллег.
Вышеуказанные книги должны присутствовать в вашей квест-комнате, чтобы администраторы читали их в свободное время.

Клиент не всегда прав.

Я не согласен с компаниями, где существует устойчивое мнение – «клиент всегда прав». Это не так. Клиент не может быть всегда прав, хотя бы просто потому, что иногда клиент не знает, чего он хочет. Или потому, что клиент, порой, бывает неадекватен в определенном вопросе, поэтому его мнение может навредить результату.
Но я согласен с мнением, что клиент должен стать другом. Ваши сотрудники должны уважать клиента, считаться с его мнением, прислушиваться к его советам и рекомендациям. Эта мысль должна закладываться ещё на уровне собеседования – вы должны показать соискателю, что ему нужно будет выкладываться, и включать мозги, чтобы грамотно общаться с разными категориями клиентов.

Как стать одним из лучших ударников?

Допустим, есть в городе всего два квеста, ваш и вашего конкурента. Вы открыли свой квеструм за 700 тысяч рублей, когда как ваш сумасшедший конкурент вложил в свой квест все 3 миллиона рублей. Ваш квест – на твердую четыре, его – на пять с плюсом. Кто больше будет зарабатывать? Всё ли так однозначно, как может показаться на первый взгляд? Нет.

Качественное обслуживание клиента на всех этапах контакта может сотворить чудеса. Да, ваш конкурент сильный и весь такой из себя молодец, но клиенты будут любить вас больше при оказании мощного сервиса, потому что у них с вами будут другие, совершенно особые отношения.

В каждом заведении есть постоянные клиенты – в кафе, в ресторанах, в барах, в кальянных. Спроси у них, почему они ходят именно туда, ведь через дорогу/прям по соседству/на следующей улице есть заведение, где цены ниже, качество выше, и бла-бла-бла. А он вам скажет: «Ну и что». Вот это и есть о клиентском сервисе, когда люди ради любимой или понравившейся компании готовы жертвовать и переплачивать, чтобы остаться с вами.

Множество раз становился свидетелем всё на том же самом «Мире Квестов», где человек поставил бы квесту четыре, если бы не идеальное обслуживание – настолько оно крутое, что тут оценка минимум пять баллов. И этот балл – это заслуга именно вашего администратора, а не самого квеста. Администратор должен иметь перед собой чёткую установку – клиенты должны понять, что самое лучшее, что сегодня произошло за день – это общение с этим чудесным человеком.Хорошее настроение, позитивный настрой, немного шуток, дружелюбность и готовность помочь, а также минимальное актёрское мастерство и шарма.

Мы прошли нереально большое количество квестов, в том числе и проектов наших заказчиков. Будем откровенны: по-настоящему крутое обслуживание видели буквально в нескольких квестах.
Всего в нескольких, Карл! Это общая боль российского бизнеса,
не только квест-комнат. Если Вы поработаете хотя бы над этим пунктом, то уже можете быть уверены в своем конкурентном преимуществе перед остальными, и не важно, кто это будет: огромные франшизы или квесты-одиночки.

Как сливают клиентов.

Мы уже писали в одной из своих статей очень наглядный кейс, когда сотрудник намеренно сливал клиентов, говоря, что свободных броней на сегодня уже нет, просто потому, что ему было лень работать – а бронь была свободной на весь вечер и всю ночь.Причем мне было известно аж три случая: в первом человеку нужно было ехать через весь город, второй жил на соседней от квеста улице, а третий отказывал клиентам, находясь прямо на рабочем месте. Первые два получали мало (из-за отсутствия мотивационной системы и малого числа игр, кстати), а третий получал выше среднего и просто уже обнаглел – с ним проблема решалась только с помощью усиленного контроля, прослушиванию его звонков и регулярного кнута вместо пряника.

Мы написали на сайте статью о том, как построить систему, чтобы сотрудник не воровал – в год от 10 до 100 тысяч рублей сумма может получиться. А если посчитать деньги клиентов, которым отказал в игре ленивый администратор – тут и все 200-300 тысяч ежегодно терять можно, только представьте масштаб.

Крутые фишки для администратора в квест-комнату.

• Как-то раз в одном из московских квестов нас встретил администратор в стильном черном смокинге. Это было очень круто, потому что помимо крутого внешнего вида он ещё разговаривал с нами, будто мы только что прилетели на своем частном самолете к нему в семизвездочный отель. Жанр и тема квеста, кстати, никакого отношения к этому не имели – это просто была у них такая вот крутая фишка.

• Отыгрывание роли. Квест ещё не начался, а администратор уже отыгрывает свою роль. И с помощью костюма, и с помощью специальных речевых модулей. Например, если у вас квест «Ограбление банка», то администратор может надеть черную маску с прорезями для глаз и рта, после чего дожидаться игроков у входа на улицу. Разумеется, что здесь обязательно потребуются речевые модули: «Чёрт возьми, парни, какого хера вы так долго тащитесь? Копы прибудут с минуты на минуту, пошевелитесь!».

Советы:

• Никогда не затягивайте с выкладкой фоток в социальные сети. Чем раньше фото окажется в ваших социальных сетях, тем выше вероятность, что оно будет распространяться участником (выложит в Инстаграм/ВКонтакте/Одноклассники) и т.д. Помимо этого, вы сохраните лояльность и не допустите ситуацию, когда часть фоток будет утеряна.

• Обязательно пропишите должностные инструкции для вашего сотрудника, а также все необходимые сервисные инструкции – что, как и при каких обстоятельствах говорить/делать. У нас при заказе сценария или антифраншизы, кстати говоря, эти файлы давно уже есть.

• Если администратор уже имеет опыт работы в квест-комнатах, спросите, где именно он работал и причину его ухода. Если администратор был уволен или уволился в результате конфликта, то выслушайте обе стороны, созвонившись, в том числе и с бывшим работодателем.

• Выстраивайте рабочий график минимум на неделю вперед, а лучше на месяц вперед, обсуждая его со своими сотрудниками. Неопределенность в графике – худшее, что только возможно.

• Если перед вами стоит задача сэкономить на определенных постоянных расходах, то экономия на зарплате админов должна стать одной из последних. Незаинтересованный, демотивированный работник принесет больше вреда, чем экономии.

• На первом или втором собеседовании вы можете придумать администратору разные критические ситуации, которые, чисто теоретически, могут произойти в вашем квесте. Например, что он будет делать, если кто-то из пьяных игроков будет кричать и громко ругаться матом в холле? Или, если кто-то из игроков случайно сломал какой-то реквизит в квест-комнате?

А вот ещё ситуация – на игру пришло 3 команды вместо одной, каждая утверждает, что забронировала игру на одно время, друг друга они не знают. Что делать? Ответы на данные ситуации помогут вам понять, как именно будет действовать администратор.

• Универсальный совет, который лично для нас всегда актуален в сфере квест-комнат. Сомневаетесь в потенциальном соискателе? Не нанимайте его, всё просто. Дыма без огня не бывает, поэтому шестое чувство иногда составляет очень хорошую службу при выборе сотрудника. Разумеется, что полностью полагаться на это нельзя.

С уважением, компания SQR60.