Как избежать воровства в квест-комнате

В этой статье мы расскажем вам о 10 способах, которые помогут вам если и не избежать полностью, то свести к минимуму воровство в вашей квест-комнате.
Время прочтения: 10 минут.

В первую очередь, давайте ответим на основной вопрос – кто больше всего способен на воровство, оставаясь, при этом, незамеченным? Разумеется, тот, кто пользуется вашим доверием больше всего и имеет постоянный доступ к кассе – ваши подчиненные.
Ежегодно квест-проект может терять от 10 до 200 тысяч рублей и более из-за воровства администраторов.

10 тысяч рублей в год – это всего примерно по 830 рублей в месяц. Если работников 2-4 (в зависимости от количества квест-комнат и посещаемости), то это уже от 20 до 40 тысяч рублей. Чтобы незаметно красть 830 рублей, нужно всего несколько раз в месяц хитрить со скидкой – клиенты платят 100% игры, а в журнале учета указывается, что клиенты были по скидке. Если в месяц вы проводите от 30 до 50 квестов, то это достаточный объем для манипуляций с выручкой администратору. То есть, в зоне риска – каждый второй квест.

Методы борьбы.

1. Сейф.

Это – самый минимум, с чего нужно начать. Все денежные средства должны храниться в сейфе, который должен располагаться у вас в операторской/в зоне ресепшена (лобби), вне глаз клиентов. Его не обязательно намертво прибивать к стене или к столу, главное, чтобы он просто был, это уже снижает ваши риски. Ключ от сейфа должен быть только у вас. Администраторы и лица, которые имеют прямое отношение к обслуживанию клиентов, должны знать пароль. После увольнения сотрудника пароль обязательно меняется.

Сейф прекрасно поднимает дисциплину и уровень ответственности сотрудника, хоть и не уберегает от краж на все 100%. Одно дело – это хранить деньги в тетрадке в ящике стола, и совершенно другое – раз за разом вводить комбинацию в сейф, оставляя деньги там. Поверьте, это имеет значение для ваших сотрудников, тем более, что 90% администраторов в свои 18-25 лет, вполне возможно, никогда ещё не контактировали в живую с сейфами. Сейф – это как талисман, который свои видом внушает – здесь всё серьезно.

На сегодняшний день, электронный сейф с кодовой панелью можно купить за 2 тысячи рублей. За 5 тысяч рублей вы получите мощную «шкатулку», варианты дороже рассматривать смысла нет. В сейфе мы также рекомендуем хранить вашу отчетность, когда закрывается смена и прочую документацию.

2. Строгая отчетность.

Это самый ключевой метод, который в 95 случаях из 100 поможет вам избежать воровства среди персонала. Все ваши работники должны обязательно ежедневно вести строгую отчетность по посещаемости, а также движении выручки в кассе. Лучше в тетрадке, т.е. в письменном журнале, однако это можно вести и в специализированных системах/сервисах на компьютере или планшете.

Пришла команда – записали всю информацию максимально подробно: название, количество человек, номер телефона по которому была осуществлена бронь, время визита. Если воспользовались скидкой (купоном, например), то купон фотографируем/прикрепляем к журналу отчётности. Если в команде было 5 человек, то сотрудник должен указать факт доплаты. Если день рождения – то указать имя-фамилию именинника. Если это команда по бартеру/лидеры мнений – то нужно указать, кто именно их пригласил, на каком основании и так далее.
Обязательно собирайте персональные данные клиентов с помощью анкет-опросников и откладывайте их, чтобы потом занести всех их в клиентскую базу.

Аналогичная система с расходами.
Если администратор заказывает питьевую воду в баллонах для лобби или операторской, то он должен получить чек от доставщика и прикрепить его к своему ежедневному отчету. Все расходы на чай, кофе, печенье – с чеками. Если он взял деньги с кассы (например, на затраты), то должен обязательно поставить подпись и указать сумму. Далее, он должен отчитаться о возврате сдачи, также, по подписи. Нельзя работать с подчиненным, основываясь только на доверии. Тем более что чеки выдают практически всегда, но даже если они не предусмотрены в каком-либо месте – администратору никогда не откажут в товарном чеке. Товарный, кстати, подделать проще всего, потому что по просьбе администратора туда можно вписать любое число.

Сотрудники воруют в основном только в тех случаях, когда это легко и у них есть возможность остаться незамеченными. Если эту возможность исключить или свести её к минимуму, то вы не будете терять ваши честно заработанные деньги. Сотрудники могут жаловаться на бюрократию, что им нужно постоянно что-то писать и так далее. Но это всё лирика, потому что факты простые – отчетность экономит вам десятки, если не сотни тысяч рублей в год, делает систему чёткой и более-менее прозрачной.

А администратору нужно уделять всего 20-30 минуты на добавление соответствующих записей в тетрадь и пересчете денег. Это его работа. Вы ему за это деньги платите. Перед началом смены, кстати, нужно осуществить обязательный пересчет денежных средств. Например, у вас работают Петя и Гриша. В пятницу Петя провел игр на сумму в 11000 рублей. Успешно отчитался об этом и уехал домой.

На следующий день, Гриша пришёл на смену и не пересчитал деньги в кассе. Провел игр на сумму в 9000 рублей. В конце дня начинает считать выручку за 2 дня – итого 19000 рублей, а не 20000. Теперь вопрос – кто виноват, Петя или Гриша? Ответ очень простой – Гриша, потому что он не пересчитал деньги в кассе сразу по факту открытия кассы. То есть, он не сможет доказать, что это ошибка его сменщика, потому что недостачу в течение дня он мог организовать и сам по своей собственной ошибке.

Лайфхак: создайте чат в Telegram/WhatsApp/ВКонтакте, где администраторы будут сообщать обо всех движениях, которые связаны с динамикой квест-комнаты в течение дня, а также при подведении итогов перед самым уходом. То есть, если человек позвонил и забронировал игру, то администратор сразу после завершения звонка пишет: «890476158ХХ, Михаил, бронь на 23.11.2017 в 19:00. 4 человека». Если бронь отменилась – фиксируем в этом же чате. Команда пришла, игра проведена – пишем сколько заработано. Если администратор заплатил за что-либо кассовыми средствами, то обязательно на какие цели, и для чего.

В конце дня фиксируем количество звонков, броней, проведенных игр, выручка в кассе, расходы. Это усложнит администратору возможность совершать махинации, просто потому, что он буквально на протяжении всего дня должен отчитываться по факту. А написать в чат о проведенной или забронированной игре – не больше минуты.
Внедрение – бесплатно.

3. Фотография.

Фотография по итогам прохождения квеста – это стандартная практика во всех квест-комнатах мира, став устойчивой традицией этого жанра развлечений. И эта традиция дополнительно поможет регулировать вашего сотрудника, снижая вероятность махинаций с выручкой. Так, если игра состоялась, то команду нужно сфотографировать – ведь они будут ждать фотографий в социальных сетях. Если есть фотография, значит должна быть запись об игре в журнале. В общем, фотография усложняет факт наглого воровства администратора. Но только для самых дерзких попыток нажиться на кассе – если вдруг сотрудник решит провести весь ценник за игру мимо кассы.

Сразу предупреждаем, что эта мера – лишь дополнительная. Среди команд обязательно будут те, кто не захочет фотографироваться, или же они попросят выслать фотографии лично в социальные сети/на почту.

Дополнительный совет: чисто теоретически, в лобби можно разместить информацию о том, что если в течение 3 дней фотография не была выложена, то команда может претендовать на возврат денег. Такая система обычно используется в общепитах и магазинах, но уже с чеком. Из минусов контроля по фотографиям как основного метода только то, что фотографии очень часто теряются, особенно если у вас будет много команд. Потеряться могут на фотоаппарате, затем в компьютере, затем в социальных сетях. Да и, порой, к сожалению, флешка и вовсе может выйти из строя с фотографиями 5-10 команд за день. Поэтому намного проще, вероятно, выдавать чеки с помощью ККМ.
Внедрение – бесплатно/стоимость от 9 900 рублей.

4. Видеонаблюдение.

В вашей квест-комнате должно находиться видеонаблюдение не только в игровой локации, но и в администраторской + лобби. Это поможет вам в спорных ситуациях, когда происходит конфликт между посетителями и персоналом. Видеонаблюдение поможет и в случае с кассовыми махинациями администратора. Помимо этого, видеонаблюдение держит персонал в тонусе 24/7 и не дает полностью расслабиться. «Большой брат всё видит», а это значит, что и мухлевать будут намного меньше.

Видеонаблюдение убережет вас ото лжи со стороны оператора, когда тот провел игру для своих друзей со скидкой без вашего ведома, а о факте проведенной игры в кассе не отчитался. Фотографию он не выкладывает, потому что друзья «в теме», поэтому видеонаблюдение поможет вам быть в курсе.

Самое эффективное видеонаблюдение – это «айпи-камеры», которые подключатся к роутеру. С их помощью вы сможете смотреть за тем, что происходит в вашей квест-комнате фактически из любой точки мира, просто выходя в Интернет. Всех сотрудников об этом лучше предупредить в качестве превентивной меры.

Мы также рекомендуем разместить камеру в операторской таким образом, чтобы пересчет денег администратора был чётко виден на камере. Это стандартная практика для, например, продуктовых магазинов, да и вообще для торговых центров. Камера буквально висит над головой, поэтому надурить её можно исключительно с помощью мастерства рук. Только смысл, если кассир потом будет выплачивать из своей зарплаты?

Чаще всего воруют на складах и в барах. О последнем можно рассказать отдельно – один наш близкий знакомый сообщил, что выручка бара выросла примерно в 1,5 раза буквально на следующий месяц после того, как в баре появилось 2 обзорные камеры за барменами. Воровать, точнее, наливать из под прилавка стало очень сложно. С увеличением выручки, правда, появилась другая проблема – часть барменов покинула заведение по собственному, что просто доказало факт системного воровства.

Установленная камера в операторской и холле самостоятельно окупит себя уже через 6-12 месяцев.
Лайфхак: необязательно вкладываться в настоящую систему видеонаблюдения. Если ваш бюджет ограничен, то можете установить «фейковые» видеокамеры. Они представляют собой корпус настоящей камеры с мигающим индикатором, будто ведется запись. Провод уходит в стену и складывается ощущение, что она полностью рабочая. Внедрение – 2,5-3 тысячи рублей 1 IP-камера или 500 рублей за муляж со светодиодом (с Aliexpress).

5. Паспортные данные + заключенный договор.

В вашем распоряжении обязательно должны находиться паспортные данные вашего сотрудника в рамках заключенного договора. Даже если вы не устраиваете администратора официально по договору, наличие информации о паспорте, а также о прописке поможет быстро подать на него заявление в полицию и найти его, если он вдруг решит похитить вашу недельную выручку (которая может составлять 50-100 тысяч рублей) и исчезнуть восвояси.

В нашей практике было много случаев, когда работодатель знает о своем сотруднике только номер телефона и имя. Это несерьезно и вы сильно рискуете с таким сотрудником. Если сотрудник будет понимать, что работодатель слишком много знает о нем – это будет ещё одной превентивной мерой.

Стоит также отметить, что в договоре можно указать штрафные санкции за случаи, например, незафиксированных игр. Более того, администратор, как материальное ответственное лицо, должен отвечать рублем из своего кошелька за каждый факт недостачи по кассе. Но с учётом, что квест-комната – это не продуктовый магазин, недостача обычно образовывается по очень грубым ошибкам.
Внедрение – бесплатно.

6. Инкассация.

Не храните большую сумму денег в кассе вашего квест-проекта. В этом нет большой необходимости.
У персонала всегда должны оставаться деньги на размен (купюры достоинством в 100, 500 и 1000 рублей, в зависимости от вашей ценовой политики) от 5 до 10 тысяч рублей – это в зависимости от города и посещаемости. Ещё 2-3 тысячи – на расходы. Всё, что больше – нужно «инкассировать».

Разумеется, речь идёт о том, что вы приезжаете и забираете деньги, а не о сотрудниках банка. Регулярная инкассация также защитит вас от больших потерь в случае ограбления со стороны злоумышленников, и здесь неважно дневное это время или ночное.
Внедрение – бесплатно.

7. Комфортная атмосфера.

Риск злоупотреблений со стороны персонала значительно снижается, если вы - хороший работодатель, а ваша квест-комната это место, где людям приятно работать. Всякое бывает, но если сотрудники уважают свою компанию, они с гораздо меньшей вероятностью пойдут на нарушения сами, и не закроют глаза на «шалости» других. Налаживание благоприятной социально – психологической атмосферы принесёт гораздо больше пользы, чем нагнетание паранойяльной подозрительности и тотального контроля.

Высший пилотаж – это коллектив, где каждый сотрудник ценится также как и член семьи. В таком коллективе умышленное воровство практически полностью исключено.
Только тупые блондинки изменяют своим парням, которые полностью их устраивают во всех сферах жизни. Изменяют парням, как и работодателям, только в двух случаях – не устраивают условия труда (жизни с таким человеком), или, если человек просто глупый. Глупых на работу не стоит брать вообще, а если вы видите, что человек недоволен своей зарплатой – лучше решить этот вопрос.
Внедрение – бесценно.

8. Достойная оплата труда.

Воруют потому, что мало платят – это логично.

Чем выше итоговая сумма, которую получает ваш сотрудник – тем ниже вероятность, что он будет воровать. Поэтому, не удивляйтесь, если у вас в кассах будет постоянная недостача, когда администратор работает 2/2 по 12 часов и получает всего 7 тысяч рублей в месяц. Такой администратор будет постоянно унывать, заражать унынием других «коллег по цеху», а ужасное настроение будет доставаться и вашим клиентам.
Это даже хуже, чем воровство – общая эффективность всего вашего предприятия будет низким.

Также обращаем ваше внимание, что вероятность кражи увеличивается с возрастом сотрудника. Так, например, больше всего жалоб на низкую зарплату (даже если она составляет практически среднюю по рынку или чуть ниже среднего по рынку в вашем городе) поступает от сотрудников +27-30 лет.
Именно поэтому мы рекомендуем всегда брать молодых на работу в квест-комнате – это вакансия для них. Человек в возрасте чувствует себя здесь неуютно, а та зарплата, которая отлично подходит для студента, великовозрастными встречается негативно. Даже, если вы уже приняли его на работу и он заочно выразил свое согласие получать определенную сумму денег.

Если вы понимаете, что ваш сотрудник не удовлетворен своей зарплатой – лучше поговорить с ним об этом напрямую, не юлить. Зачастую, зарплата формируется преимущественно благодаря процентам с проведенных игр, а не с оклада.

Здесь уже нужно смотреть в корень, то есть ситуацию можно решить по-разному:

• К сожалению, зачастую администраторы недовольны зарплатой из-за того, что они, как бы парадоксально не звучало, мало работают. Большая текучка там, где мало игр, и наоборот. Но это уже вопрос не к администратору, потому что генерировать поток клиентов не является его прямой обязанностью по своей сути.
• Дать администратору дополнительные обязанности, чтобы увеличить окладную часть труда. Например, ведение сообществ в социальных сетях.
• Составить индивидуальный график, в рамках которого поставить ему больше смен. Но здесь может появиться другая проблема – второй администратор будет работать меньше дней, и, вследствие этого, иметь меньшую зарплату. Решается проблема следующим образом: основной администратор работает 5/2, когда как дополнительный – только по выходным и по согласованиям с основным ведущим.
• Система мотивации, как материальная, так и нематериальная. Установите бонусы за привлеченных команд администратору. Если он уговорил своих друзей прийти на квест, то он имеет право получить дополнительный денежный бонус за смену, потому что без его усилий это команды бы не было.

К слову о мотивации, мы настоятельно рекомендуем каждому предпринимателю прочесть книгу «Мотивация на 100%. А где же у него кнопка?». Там рассказывается о подходах к повышению эффективности работы наиболее важного ресурса компании - ее сотрудников. В ней собраны и на практических примерах исследованы методы, которые наиболее часто используются западными и российскими компаниями. С помощью этой книги вы сможете сформировать систему мотивации персонала, которая будет лучше всего работать в условиях вашей компании.

9. Обучение сотрудника.

Также важно допустить мысль о том, что недостача в кассе могла образоваться элементарно из-за ошибки, а не прямого умысла украсть себе в карман. И вариантов здесь много – сотрудник мог случайно отдать клиенту сдачи больше, чем нужно. Или он неправильно назвал стоимость игры, а записал в тетрадку правильную. Или он пустил команду по скидке, а саму скидку не записал или пропустил.

Не списывайте самые первые промахи вашего персонала на воровство или хитрость – человеку нужно в среднем около двух недель, чтобы начать более-менее уверенно работать с деньгами и отчетностью. Это примечание относительно в первую очередь к студентам и молодым людям, которые никогда ещё не работали в сфере обслуживания.

Покажите сотруднику, как правильно вести учет, принимать деньги от клиента, выдавать сдачу. Как распознать фальшивую купюру, при каких обстоятельствах выдается та или иная скидка или действует определенная акция.

Предупрежден, обучен – значит вооружён. Если первые игры вы будете находиться около вашего сотрудника, то сможете легко указать на его промахи и недостатки, которые он допускает при работе с клиентами и отчётностью.
Внедрение – бесплатно.

10. Проверки.

Дисциплину и ответственность работника также отлично повышает факт осознания того, что любая команда, которая может прийти к нему на игру, может являться засланной вами. Проще говоря, тайным гостем. Такие гости могут обращать внимание на все мелочи, после чего сообщить всю интересуемую вас информацию именно вам. А дальше уже останется лишь сверить факты – была ли предложена скидка, если нет, то должна ли команда была рассчитывать на неё и так далее.

Потому что один из простых способов воровства на месте админа, это сообщить директору о той или иной выданной скидке команде, а разницу положить в карман. То есть, команда заплатит 100% стоимость игры, например 3000 рублей. Скидка в 20%, которая, допустим, полагается команде именинника, это 600 рублей за 1,5 часа украденных денег у квест-комнаты. Плюс к этому мы ещё добавляем «легальный» процент с проведенной игры и оклад, а это уже 800-900 рублей за игру. Работники Макдональдса, КФС или Бургер Кинга бы сейчас позавидовали – их честная ставка достигает 120 рублей за 1 час, а они там, на секундочку, пашут как проклятые.

Как и всегда, проверок может и не быть, но главное – это то, что администратор/ведущий должны быть в курсе. Как бы то ни было, мы рекомендуем проводить игры тайным гостей из числа ваших близких хотя бы раз в месяц-полтора.

Итог.

Самая частая махинация администраторов в квест-комнатах происходит именно с всевозможными скидками, акциями и купонами. Самые основные способы борьбы – это строгая и регулярная отчетность, а также видеонаблюдение вместе с юридически оформленными договорными отношениями.

С другой стороны, профилактикой также является достойное отношение к своему сотруднику. Работодателя с короной на голове, вокруг которого – одни тупые рабы, будут обкрадывать даже при высокой заработной плате.

Надеемся, что в своем квестуме вы не столкнетесь с проявлениями воровства.

С уважением, компания SQR60